“今天我是來辦用電更名手續(xù)的。沒想到，現(xiàn)在供電營業(yè)廳還有零售業(yè)務(wù)?！?1月11日，客戶劉亞麗在遼寧朝陽供電公司七道泉子供電所員工馬婷的幫助下，通過“電e連”APP購買了一臺電磁爐和一個智能插排。當(dāng)天，該供電所開展了“雙十一”居民電氣化推廣活動。營業(yè)廳外，供電員工向來往的路人宣傳居民電氣化；營業(yè)廳里，向客戶介紹電氣化場景展示區(qū)內(nèi)的智能產(chǎn)品。
10月，國家電網(wǎng)有限公司提出以電動汽車、智能物聯(lián)家電、光伏服務(wù)為核心，推進(jìn)能源電商“新零售”運(yùn)營，年底前完成100個線下“新零售”專區(qū)建設(shè)任務(wù)。國網(wǎng)遼寧省電力有限公司聚焦落實鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，發(fā)揮營銷服務(wù)體系資源優(yōu)勢，結(jié)合國網(wǎng)電商互聯(lián)網(wǎng)平臺，整合智能居民電氣化產(chǎn)業(yè)鏈資源，建設(shè)智能電氣化產(chǎn)品體系，貫通“電e連”APP平臺、線下營業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所電管家為一體的線上線下營銷渠道，打造特色居民電氣化“新零售”模式，全方位推動居民生活電氣化消費(fèi)升級。
針對居民客戶和企業(yè)客戶，國網(wǎng)遼寧電力分別提供線上差異化交易模式、線下精準(zhǔn)營銷服務(wù)。面向居民客戶，該公司精選智能物聯(lián)網(wǎng)家電、精品小家電、特色大家電、節(jié)能產(chǎn)品等，提供“面對面”專業(yè)服務(wù)；面向企業(yè)客戶，該公司提供成套家電、全電廚衛(wèi)、智能家居、餐飲供應(yīng)、節(jié)能設(shè)備等特色產(chǎn)品，提供沉浸式的一體化場景服務(wù)。
在“新零售”運(yùn)營模式推進(jìn)過程中，國網(wǎng)遼寧電力組建了居民電氣化工作團(tuán)隊，落實工作責(zé)任，強(qiáng)化專業(yè)協(xié)同，形成工作合力，確保各項任務(wù)措施落到實處；圍繞居民電氣化重點工作，建立管控組團(tuán)隊微信群，即時對接溝通機(jī)制，定期召開工作例會，通報重點工作、關(guān)鍵節(jié)點進(jìn)展情況，協(xié)同解決出現(xiàn)的問題，形成居民電氣化月報機(jī)制；建立客戶意見收集與響應(yīng)機(jī)制，采用線上線下多種渠道定期開展客戶滿意度調(diào)查與評價，收集客戶對智能家電產(chǎn)品、終端APP應(yīng)用、營業(yè)廳陳列展示、推廣人員服務(wù)等方向的意見反饋，不斷提升客戶體驗。
此外，國網(wǎng)遼寧電力還建立了覆蓋省、市供電公司和營業(yè)廳的三級服務(wù)賬戶體系，打造電管家前端團(tuán)隊的“電e連”APP平臺推廣賬戶注冊；及時獲取、跟蹤落實當(dāng)?shù)丶译娧a(bǔ)貼政策，并與國網(wǎng)電商公司共享政策信息。該公司打造特色居民電氣化產(chǎn)品體系，在國網(wǎng)電商平臺設(shè)立省級專區(qū)“國網(wǎng)遼寧綜合能源直營店”；監(jiān)督各品牌質(zhì)量和供應(yīng)商服務(wù)，針對本地客戶特色需求，及時反饋至國網(wǎng)電商公司，促進(jìn)供應(yīng)鏈不斷優(yōu)化。
作為國網(wǎng)遼寧電力“新零售”支撐單位，遼寧電力能源發(fā)展集團(tuán)有限公司舉辦了“電e連”APP平臺操作培訓(xùn)。培訓(xùn)包括平臺基本操作、居民電氣化工作推廣流程等業(yè)務(wù)，提升了相關(guān)人員和前端“推廣達(dá)人”的業(yè)務(wù)能力；同時，加強(qiáng)對推廣達(dá)人的客戶溝通、推介技巧、服務(wù)技能等相關(guān)培訓(xùn)，打造優(yōu)質(zhì)的前端服務(wù)窗口。
