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唐縣供電公司:“六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)供電服務(wù)工作

作者:田光輝 發(fā)布時(shí)間:2018-01-09   來(lái)源:中國(guó)電力網(wǎng)

國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司在《供電服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》中提出,供電服務(wù)是轉(zhuǎn)變服務(wù)職能、建設(shè)服務(wù)型企業(yè)的應(yīng)有之義,各單位要以全面推進(jìn)供電服務(wù)體系建設(shè)為主線,著力推進(jìn)供電服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、平臺(tái)建設(shè)等各項(xiàng)工作,按照該要求,結(jié)合實(shí)際工作,廣泛開(kāi)展供電服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索與實(shí)踐。

一是功能區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)客服大廳空間大小及客戶辦電需求,唐縣供電公司在客服大廳分別設(shè)置咨詢輔導(dǎo)區(qū)、服務(wù)引導(dǎo)臺(tái)、辦電服務(wù)區(qū)、自助辦電區(qū)和等候休息區(qū)六大區(qū)域,實(shí)現(xiàn)辦電資源效率最大化。

二是窗口設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)供電服務(wù)規(guī)范及供電服務(wù)規(guī)程,唐縣供電公司客服大廳采用敞式服務(wù),大廳內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目、工作流程都上墻公布,同時(shí)還配備一臺(tái)現(xiàn)代化的觸摸顯示屏,隨時(shí)供客戶查閱業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)內(nèi)容。大廳內(nèi)還細(xì)心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個(gè)營(yíng)業(yè)廳定為“無(wú)煙區(qū)”,制定了衛(wèi)生責(zé)任制度,設(shè)置了衛(wèi)生監(jiān)督員,為客戶營(yíng)造了一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境,有效滿足客戶的辦電需求。

三是辦電公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)相關(guān)工作要求,唐縣供電公司將向客戶公告的辦電公開(kāi)事項(xiàng)(包括收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、處罰依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、客戶權(quán)利與義務(wù)、客服大廳管理制度、辦公時(shí)間、監(jiān)督舉報(bào)電話、工作紀(jì)律和廉政規(guī)定、有關(guān)法律法規(guī)、重大涉電事項(xiàng)等)以各種形式進(jìn)行對(duì)外公開(kāi),廣泛接受社會(huì)監(jiān)督。

四是服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)涉電業(yè)務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn),唐縣供電公司制定客服大廳服務(wù)操作規(guī)程。編制印發(fā)《辦電服務(wù)指南》,按照業(yè)務(wù)類(lèi)型單獨(dú)成冊(cè),系統(tǒng)介紹客戶辦理涉電事項(xiàng)的內(nèi)容、流程、所需資料等。根據(jù)統(tǒng)一規(guī)范后的客戶填報(bào)涉電文書(shū),印制《客戶涉電文書(shū)填寫(xiě)范本》,以范本的形式向客戶說(shuō)明有關(guān)涉電表格等的填制方法和要求,擺放在自助辦電區(qū)易于客戶取閱的位置。

五是業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。客服大廳加強(qiáng)各崗位之間以及與其他業(yè)務(wù)部門(mén)之間的溝通與協(xié)作,保證工作運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)高效。按照精簡(jiǎn)、規(guī)范、高效的原則,統(tǒng)一客服大廳的業(yè)務(wù)流程,對(duì)客戶申請(qǐng)辦理涉電事項(xiàng),屬即辦事項(xiàng)的,客服大廳前臺(tái)窗口人員當(dāng)場(chǎng)辦結(jié);屬涉電審批事項(xiàng)的,按照“窗口受理、后臺(tái)復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時(shí)辦理、窗口出件"的程序規(guī)定辦理,切實(shí)提高工作效率。

六是管理制度標(biāo)準(zhǔn)化。按照關(guān)于構(gòu)建供電服務(wù)體系的總體要求,唐縣供電公司結(jié)合實(shí)際工作,建立健全各項(xiàng)辦電服務(wù)制度,認(rèn)真落實(shí)引導(dǎo)服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、綠色通道服務(wù)等服務(wù)制度和應(yīng)急處理機(jī)制,建立健全客服大廳工作考核評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制,做到日??己伺c定期考核相結(jié)合,確保責(zé)任到人,措施到位,獎(jiǎng)勤罰懶,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

      關(guān)鍵詞: 唐縣供電


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