寶雞分公司呼叫中心四項(xiàng)舉措提升供電服務(wù)能力
中國(guó)電力網(wǎng)訊(通訊員 楊敏) 隨著“三零服務(wù)”、“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”工作的持續(xù)推進(jìn),寶雞供電分公司96789呼叫中心從四個(gè)方面夯實(shí)基礎(chǔ)管理,提升供電服務(wù)能力。
一是強(qiáng)化96789熱線管理,提高接通率。從96789系統(tǒng)的硬件和軟件方面著手,每天對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行巡檢,對(duì)有影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的事件及時(shí)上報(bào)和進(jìn)行登記,確??蛻舴?wù)系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行。每天對(duì)96789程序的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、人員登陸在線情況進(jìn)行實(shí)行監(jiān)控,確保電話時(shí)時(shí)暢通。
二是采取日統(tǒng)計(jì)、周分析、月報(bào)告的制度方式,每天對(duì)人工服務(wù)電話數(shù)、應(yīng)答數(shù)、放棄數(shù)、應(yīng)答超時(shí)數(shù)、呼損時(shí)段等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),及時(shí)了解和掌握話務(wù)高峰及呼損時(shí)段等信息;每周根據(jù)各項(xiàng)數(shù)據(jù),分析查找影響接通率的原因;每月編制熱線服務(wù)情況報(bào)告,通報(bào)接通率排名情況、分析總結(jié)呼損原因及采取的有效措施。
三是在強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程管理的同時(shí),大力加強(qiáng)服務(wù)能力提升培訓(xùn),通過(guò)各種形式提高座席人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。梳理客戶訴求熱點(diǎn)、難點(diǎn),將客戶咨詢的問(wèn)題形成標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答技巧,遇到問(wèn)題時(shí)能夠快速準(zhǔn)確答復(fù)客戶,大大提高了溝通質(zhì)量和效率。
四是對(duì)客戶反映96789熱線打不通的訴求訴求業(yè)務(wù),開展全方位調(diào)查核實(shí)。內(nèi)查坐席在客戶撥打時(shí)段是否在線簽入,外查客戶使用的手機(jī)號(hào)碼是否在熱線數(shù)據(jù)庫(kù)中配置。同時(shí),與客戶溝通,約定時(shí)間,對(duì)未撥通的電話進(jìn)行一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試,千方百計(jì)尋找原因,堅(jiān)決杜絕因人為、管理、系統(tǒng)引起的熱線運(yùn)行不暢的問(wèn)題,為廣大用電客戶提供貼心、舒心的96789熱線個(gè)性化服務(wù)。
中國(guó)電力網(wǎng):你關(guān)心的,就是我們所關(guān)注的
掃描識(shí)別二維碼,關(guān)注中國(guó)電力網(wǎng)
中國(guó)電力網(wǎng)簡(jiǎn)介:
中國(guó)電力網(wǎng)于1999年正式上線運(yùn)行,是中國(guó)電力發(fā)展促進(jìn)會(huì)主力的全國(guó)性電力行業(yè)門戶網(wǎng)站。
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時(shí)晶,陜西寶雞供電公司營(yíng)銷部計(jì)量專責(zé),國(guó)家電網(wǎng)公司高級(jí)工程師、高級(jí)技師,先后獲得陜西省“三秦工匠”、陜西省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、?guó)家電網(wǎng)公司“十佳服務(wù)之星”、國(guó)家電網(wǎng)公司勞動(dòng)模范、全國(guó)電力行業(yè)技術(shù)能手、陜電工匠等稱號(hào)。
寶雞供電分公司修試中心對(duì)運(yùn)行10年的110千伏長(zhǎng)能變電站保護(hù)裝置、測(cè)控裝置、變電站遙信、遙調(diào)等信號(hào)的監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)據(jù)通訊系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造。
近日,陜西地方電力集團(tuán)寶雞供電分公司修試中心召開2021年春檢動(dòng)員部署會(huì),制定實(shí)施方案,細(xì)化檢查項(xiàng)目,確保2021年春檢工作取得預(yù)期實(shí)效。
2月24日,寶雞修試中心組織開展繼電保護(hù)專題知識(shí)講座,進(jìn)一步提升人員對(duì)相關(guān)電氣知識(shí)的掌握,增強(qiáng)在實(shí)際工作中的應(yīng)用能力。
完成巡檢機(jī)器人與PMS2.0系統(tǒng)數(shù)據(jù)貫通聯(lián)動(dòng),同期線損指標(biāo)排名4次進(jìn)入國(guó)家電網(wǎng)有限公司月度同期線損“十強(qiáng)”市,同業(yè)對(duì)標(biāo)、業(yè)績(jī)考核均在國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司各單位排名第一,疫情防控保持“雙零”……這是2020年陜西寶雞供電公司交出的工作答卷。
國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司寶雞供電公司營(yíng)銷部計(jì)量專責(zé)時(shí) 晶:堅(jiān)守電力計(jì)量28年 奔波在服務(wù)客戶一線
寶雞供電分公司修試中心以形式多樣、內(nèi)容豐富的安全宣教活動(dòng),深入宣傳“安全發(fā)展”科學(xué)理念,為2021年全年安全生產(chǎn)目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn),打好基礎(chǔ),開好頭。
國(guó)網(wǎng)寶雞供電公司變電運(yùn)維中心“10kV中置式斷路器自動(dòng)化操作關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用”從全國(guó)361項(xiàng)電力企業(yè)成果中脫穎而出,被評(píng)定為2020年電力設(shè)備管理智能化優(yōu)秀成果二等獎(jiǎng)。
9月26日上午9時(shí),寶雞供電分公司所屬八縣供電分公司“電化陜西”電能替代暨金秋九月產(chǎn)品推介會(huì)同時(shí)啟動(dòng)。
為了保障國(guó)慶中秋期間變電站直流系統(tǒng)的供電正常可靠,9月24日18時(shí)20分,寶雞供電分公司修試中心圓滿完成了110千伏岐山豐登變電站直流電源系統(tǒng)蓄電池的更換工作。
評(píng)論