倪雪山：真誠(chéng)服務(wù)每一位客戶

　　工作崗位：吉林長(zhǎng)春供電公司寬城區(qū)供電中心營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)專責(zé)

　　工作年限：18年

　　服務(wù)感言：真誠(chéng)服務(wù)每一位客戶。

　　8月5日9時(shí)，3名供電員工來(lái)到位于吉林省長(zhǎng)春市寬城區(qū)長(zhǎng)白路的“媽媽菜”餐廳，為商戶排查用電安全隱患。帶頭的供電員工名叫倪雪山，是寬城區(qū)供電中心營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)專責(zé)。

　　2004年9月，倪雪山進(jìn)入供電公司工作。18年來(lái)，他扎根服務(wù)客戶的第一線，逐漸成長(zhǎng)為營(yíng)銷業(yè)務(wù)能手。

　　加強(qiáng)線損治理　啃下高線損臺(tái)區(qū)“硬骨頭”

　　2010年9月，倪雪山任寬城區(qū)供電中心客戶經(jīng)理班班長(zhǎng)。他和10名班組成員一起服務(wù)由10千伏黃河甲、乙、丙線和南京甲、乙線供電的客戶。該區(qū)域流動(dòng)人口多，電費(fèi)回收困難，線路及臺(tái)區(qū)線損率相對(duì)較高。由于對(duì)片區(qū)不熟悉，他從基礎(chǔ)工作著手，梳理班組所負(fù)責(zé)線路和臺(tái)區(qū)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，列出每個(gè)臺(tái)區(qū)的異常用戶，分析相關(guān)用戶每月電量、電費(fèi)情況。

　　倪雪山主動(dòng)承包了線損率最高的臺(tái)區(qū)，決心啃下“硬骨頭”。他起早貪黑開(kāi)展“拉網(wǎng)式”排查，逐戶逐表仔細(xì)核對(duì)，檢查違規(guī)接線情況，打擊竊電行為。在倪雪山的努力下，昔日的“老大難”臺(tái)區(qū)成了管理規(guī)范、線損合格的示范臺(tái)區(qū)。

　　在工作中，倪雪山積累了一套臺(tái)區(qū)管理方法。他把這套方法歸納為“分析、檢查、治理”：每周組織召開(kāi)分析會(huì)，逐個(gè)臺(tái)區(qū)分析異常線損數(shù)據(jù)產(chǎn)生的原因;檢查報(bào)裝和驗(yàn)收環(huán)節(jié)，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格審核把關(guān)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)消除，避免工單“帶病”歸檔;檢查違規(guī)違章用電，及時(shí)完善客戶檔案，確保各類電價(jià)執(zhí)行準(zhǔn)確無(wú)誤;治理欠費(fèi)問(wèn)題，制訂“一企一策”，確保電費(fèi)顆粒歸倉(cāng)。

　　在他的帶領(lǐng)下，2021年寬城區(qū)供電中心線損率同比下降0.3個(gè)百分點(diǎn)。

　　創(chuàng)新便民舉措　供電服務(wù)再向前一步

　　2020年6月的一天，臨近下班時(shí)間，寬城區(qū)供電中心營(yíng)業(yè)廳里來(lái)了一位老大爺。倪雪山上前迎接，沒(méi)想到老大爺又急又氣地說(shuō)：“家里沒(méi)電我連飯都做不了，這讓人怎么活啊!”聽(tīng)到這話，倪雪山馬上詢問(wèn)具體情況，并安排客戶經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)查看。原來(lái)是進(jìn)戶線與開(kāi)關(guān)接觸不良導(dǎo)致老大爺家斷電了。

　　在與老大爺?shù)臏贤ㄖ校哐┥降弥粫?huì)使用手機(jī)，只能到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。老大爺家距離營(yíng)業(yè)廳約2千米，他腿腳不好，一路走走停停。這讓倪雪山心里很不是滋味。他思考起如何改進(jìn)服務(wù)，讓客戶更滿意：“我們的服務(wù)應(yīng)該向前一步，走近客戶。”

　　經(jīng)過(guò)一番思考后，倪雪山?jīng)Q定創(chuàng)新工作形式。當(dāng)時(shí)正值寬城區(qū)供電中心依托社區(qū)服務(wù)大廳試點(diǎn)建設(shè)供電服務(wù)站，他決心用好這個(gè)載體，建議供電中心在社區(qū)服務(wù)大廳建立供電服務(wù)窗口，公布客戶經(jīng)理聯(lián)系方式，及時(shí)處理居民的緊急用電業(yè)務(wù)。倪雪山還提議在大廳宣傳欄放置便民服務(wù)簿，方便居民反映用電問(wèn)題和意見(jiàn)建議，并派專人定期到社區(qū)查看便民服務(wù)簿，解決相關(guān)問(wèn)題。供電服務(wù)站實(shí)行“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”制，每個(gè)變壓器和電表箱都由專人負(fù)責(zé)管理，服務(wù)更精細(xì)。此外，倪雪山還定期帶領(lǐng)員工開(kāi)展用電宣傳、客戶走訪、上門(mén)回訪等一系列服務(wù)活動(dòng)。這種便民的服務(wù)方式獲得居民好評(píng)。

　　在客戶辦理用電業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，倪雪山都力爭(zhēng)讓客戶少跑腿。他還代表寬城區(qū)供電中心與吉林省郵政速遞物流股份有限公司積極溝通，促成雙方合作，為有需要的客戶免費(fèi)郵寄電費(fèi)發(fā)票及涉電業(yè)務(wù)材料等。

　　關(guān)心困難客戶　溫情服務(wù)送上門(mén)

　　2019年6月，長(zhǎng)春市寬城區(qū)志愿者協(xié)會(huì)計(jì)劃在社區(qū)設(shè)立助老餐廳，解決社區(qū)孤寡老人吃飯難的問(wèn)題。在一次客戶走訪中，倪雪山得知這一情況，主動(dòng)聯(lián)系社區(qū)了解助老餐廳的電力設(shè)備安裝情況。他向單位匯報(bào)后，帶領(lǐng)員工到現(xiàn)場(chǎng)勘查，不到一天的時(shí)間，就為餐廳接通了電。此后，倪雪山和同事定期上門(mén)服務(wù)，排查用電安全隱患，幫助解決用電問(wèn)題。

　　對(duì)倪雪山來(lái)說(shuō)，幫助有困難的客戶是很有成就感的事。他還帶動(dòng)身邊的同事一起開(kāi)展志愿服務(wù)。2021年，倪雪山組織寬城區(qū)供電中心營(yíng)銷專業(yè)員工組成困難客戶志愿服務(wù)隊(duì)，實(shí)行“2+1”包保模式，即2名供電員工包保服務(wù)1名困難客戶。他們不僅為這些客戶解決用電問(wèn)題，逢年過(guò)節(jié)還上門(mén)探望，送去慰問(wèn)品等。

　　寬城區(qū)有不少老舊小區(qū)，客戶自維電力設(shè)施老化，用電問(wèn)題較多。這些老舊小區(qū)住著不少空巢老人，為了幫他們解決用電問(wèn)題，倪雪山經(jīng)常帶領(lǐng)員工到社區(qū)開(kāi)展服務(wù)。

　　倪雪山憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度、創(chuàng)新的服務(wù)意識(shí)，先后獲評(píng)“長(zhǎng)春好人”，長(zhǎng)春市高技能職工，國(guó)網(wǎng)吉林省電力有限公司優(yōu)秀班組長(zhǎng)、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。（魏秋爽）