◆人物簡(jiǎn)介：
雷堉，湖南衡南縣供電公司供電服務(wù)指揮中心副主任，曾獲得國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司“十佳服務(wù)之星”等榮譽(yù)，今年4月獲評(píng)“全國(guó)優(yōu)秀共青團(tuán)員”。
◆人物心語(yǔ)：
站在客戶角度，盡力滿足客戶用電需求。
6月21日，雷堉來(lái)到湖南衡南縣泉湖鎮(zhèn)清福村，挨家挨戶走訪客戶，詢問(wèn)客戶最近的用電問(wèn)題，以此來(lái)了解臺(tái)區(qū)經(jīng)理的工作狀態(tài)，不斷提升供電服務(wù)水平。
雷堉是衡南縣供電公司供電服務(wù)指揮中心副主任。2016年參加工作以來(lái)，她貼心服務(wù)客戶，盡職盡責(zé)、勇于擔(dān)當(dāng)，參與編制了“三聯(lián)”工作法等，逐漸成長(zhǎng)為該公司營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)的青年業(yè)務(wù)骨干。
換位思考服務(wù)客戶
2016年7月，雷堉大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入衡南縣供電公司供電服務(wù)指揮中心工作，擔(dān)任優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)。
2017年2月11日17時(shí)左右，一位身穿軍大衣的老人在衡南縣中心供電營(yíng)業(yè)廳門口徘徊。當(dāng)時(shí)正在營(yíng)業(yè)廳值班的雷堉看到老人面露難色，于是立即上前詢問(wèn)。經(jīng)過(guò)近半小時(shí)的耐心溝通，雷堉摸清了情況，這位聽(tīng)力不好的孤寡老人，這次到營(yíng)業(yè)廳來(lái)是想辦理低保用電業(yè)務(wù)。得知這一情況后，雷堉立即與營(yíng)銷部同事溝通，幫助老人辦理好了相關(guān)手續(xù)。“小姑娘，今天謝謝你，以后我來(lái)營(yíng)業(yè)廳還找你。”老人說(shuō)。
“聽(tīng)到老人的話，我覺(jué)得我的工作十分有價(jià)值。”雷堉說(shuō)：“多為客戶想一點(diǎn)，多為客戶做一些，就能拉近我們之間的距離。”
從事基層供電服務(wù)工作，雷堉和同事每天要接收各式各樣的工單，受理的訴求多種多樣，遇到的事情也千差萬(wàn)別。雷堉始終堅(jiān)持換位思考，站在客戶的角度解決問(wèn)題，盡力滿足客戶實(shí)際用電需求。
“三聯(lián)”工作法解決生產(chǎn)難題
2018年10月，因工作崗位調(diào)動(dòng)，雷堉在衡南縣供電公司電力調(diào)度控制中心擔(dān)任調(diào)度員。在日常工作中，雷堉和同事發(fā)現(xiàn)縣配調(diào)計(jì)劃管理存在配網(wǎng)檢修質(zhì)量較低等問(wèn)題。2019年年初，雷堉和5名同事在衡南縣供電公司團(tuán)支部的支持下成立創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。經(jīng)過(guò)討論，他們計(jì)劃研究一種新的工作方法來(lái)提高配網(wǎng)檢修效率、減少停電檢修時(shí)長(zhǎng)。
研究過(guò)程中，創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)用半年時(shí)間建起了衡南縣供電公司調(diào)度計(jì)劃信息庫(kù)，分別從發(fā)電、用電、停電三個(gè)方面收集、整理、篩選各類數(shù)據(jù)，為新工作法奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。此外，他們提出與當(dāng)?shù)卣浜下?lián)動(dòng)，保障各項(xiàng)電網(wǎng)調(diào)度計(jì)劃執(zhí)行。創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)還探索建立了“市供電公司統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、多個(gè)縣供電公司聯(lián)合實(shí)施、市檢修公司全程參與指導(dǎo)”的35千伏縣域網(wǎng)大中型集中停電檢修工作模式，解決縣供電公司變電檢修工作承載力不足等問(wèn)題。同時(shí)，針對(duì)客戶需求，他們提出建立電壓聯(lián)控策略，確保不發(fā)生因個(gè)別線路停送電引起的末端客戶過(guò)電壓或低電壓等問(wèn)題。
2019年9月，雷堉和團(tuán)隊(duì)成員研究出了以政企聯(lián)動(dòng)“積分管理”、鄰縣聯(lián)動(dòng)“區(qū)塊檢修”、電壓聯(lián)動(dòng)“策略優(yōu)化”為核心的“三聯(lián)”工作法。同年，該工作法在衡南縣供電公司得到實(shí)際應(yīng)用。“‘三聯(lián)’工作法助推縣配網(wǎng)計(jì)劃管理精益化”創(chuàng)新成果被評(píng)為國(guó)家電網(wǎng)有限公司配網(wǎng)調(diào)度管理典型經(jīng)驗(yàn)。
提出聯(lián)合服務(wù)模式提升客戶滿意度
2020年10月，因?qū)I(yè)能力突出、業(yè)務(wù)功底扎實(shí)，雷堉擔(dān)任衡南縣供電公司供電服務(wù)指揮中心副主任。她開(kāi)始思考如何才能進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)方式，提升客戶滿意度。
2021年7月30日，衡南縣出現(xiàn)雷電暴雨等惡劣天氣，造成12條10千伏線路受損、78臺(tái)配電變壓器停運(yùn)，導(dǎo)致多戶村民無(wú)法正常用電。一戶村民因家中供電異常，多次打電話詢問(wèn)搶修進(jìn)度，產(chǎn)生了催辦工單。這份工單讓雷堉陷入思考：“遇到供電異常，客戶最關(guān)心的是‘什么原因?qū)е碌墓╇姰惓?rsquo;‘什么時(shí)間能復(fù)電’等問(wèn)題。如果我們的客服座席人員對(duì)搶修現(xiàn)場(chǎng)情況掌握不到位，就無(wú)法向客戶作出合理解釋。”
為解決這一問(wèn)題，雷堉積極與相關(guān)專業(yè)部門溝通，協(xié)商構(gòu)建多專業(yè)聯(lián)合服務(wù)模式。2021年8月，在雷堉的推動(dòng)下，調(diào)度、配網(wǎng)、客服等專業(yè)共同聯(lián)動(dòng)的服務(wù)模式成功推行。此后，每當(dāng)出現(xiàn)因惡劣天氣導(dǎo)致的供電異常等情況時(shí)，供電搶修人員都會(huì)及時(shí)在聯(lián)合服務(wù)工作微信群中發(fā)布搶修現(xiàn)場(chǎng)照片，并反饋故障位置、影響范圍和預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間。臺(tái)區(qū)經(jīng)理會(huì)將這些搶修信息轉(zhuǎn)發(fā)至屬地客戶微信群，方便客戶了解搶修進(jìn)度。客服座席人員則依據(jù)這些信息做好溝通解釋工作，安撫客戶情緒。
自2021年8月采用該服務(wù)模式后，衡南縣供電公司的客戶滿意度大幅提升。（陳妍霏）
評(píng)論