近日，華中能源監(jiān)管局通報了2016年12398投訴舉報處理情況。通報顯示，2016年，華中能源監(jiān)管局共收到12398能源監(jiān)管方面有效信息1797件，同比上升15.3%。其中，投訴69件，較上年減少37件，同比下降35%；舉報2件，較上年增加2件；咨詢1726件，較上年增加273件，同比增加18.8%。
通報顯示，投訴舉報所反映的主要問題如下：
1.抄表計費問題共13件，較上年同期減少11件，分別為湖北省5件、江西省5件、重慶市3件。此類投訴舉報事項的受理量較上年同期有所減少，占投訴舉報受理總量的比例由上年的23.3%下降為19.4%。其中有6件為湖北省、江西省用戶反映供電企業(yè)強制要求或在未告知用戶情況下擅自將用戶繳費方式更改為“智能電管家”模式，造成用戶不滿，占此類投訴舉報事項的46.2%，成為抄表收費類投訴事項的主要問題；4件是用戶反映欠費未達30天被停電問題，占此類投訴舉報事項的30.7%；1件是用戶反映供電企業(yè)在其補繳電費時要求其繳納預付電費問題，占此類投訴舉報事項的7.7% ；1件是用戶補繳電費時被要求必須現金繳納問題，占此類投訴舉報事項的7.7% ；1件是用戶舉報供電企業(yè)違規(guī)收取電費問題，占此類投訴舉報事項的7.7%。
2.電能質量問題共12件，較上年同期減少1件，分別為湖北省8件、江西省1件、重慶市3件。此類投訴舉報事項的受理量較上年同期基本持平，而占投訴舉報受理總量的比例由上年的12.6%上升為17.9%。其中5件為用戶反映供電設備老化、故障引起頻繁停電問題，占此類投訴舉報事項的41.7%；6件為用戶反映電壓低且長期未得到解決問題，占此類投訴舉報事項的50%；1件為用戶電網改造未按計劃時間實施問題，占此類投訴舉報事項的8.3%。
3.停電搶修問題共11件，較上年同期減少10件，分別為湖北省6件、江西省3件、重慶市2件。此類投訴舉報事項的受理量較上年同期有所減少，占投訴舉報受理總量的比例由上年的20.4%下降為16.4%。其中6件為用戶反映停電報修后，搶修人員未及時到達故障現場，存在搶修拖延問題，占此類投訴舉報事項的54.5%；3件為用戶反映供電企業(yè)未按通知計劃時間停電問題，占此類投訴舉報事項的27.3%；1件為用戶反映人為惡意頻繁斷電問題，占此類投訴舉報事項的9.1%；1件為用戶反映故障停電報修后維修時間較長、遲遲未復電問題，占此類投訴舉報事項的9.1%。
4. 服務行為問題共11件，較上年同期減少10件，均為湖北省投訴事項。此類投訴舉報事項的受理量較上年同期有所減少，占投訴舉報受理總量的比例由上年的20.4%下降為16.4%。其中4件為用戶反映供電企業(yè)業(yè)務辦理拖延問題，占此類投訴舉報事項的36.4%；4件為用戶反映供電企業(yè)開展“智能電管家”推廣工作中存在解釋工作不到位引起用戶不滿問題，占此類投訴舉報事項的36.4%；2件為用戶反映供電企業(yè)基層工作人員溝通不到位、服務質量不佳問題，占此類投訴舉報事項的18.1%；1件為用戶反映業(yè)務辦理不便問題，占此類投訴舉報事項的9.1%。
5.電力安全類問題共4件，較上年同期減少3件，分別為湖北省3件，重慶市1件，此類投訴舉報事項的受理量較上年同期有所減少，占投訴舉報受理總量的比例由上年的6.8%下降為6%。其中2件為用戶反映有電桿架設在房屋附近，存在損壞房屋或倒塌隱患，占此類投訴舉報事項的50%；1件為用戶反映電壓較高，存在電器燒損等安全隱患，占此類投訴舉報事項的25%；1件為用戶反映電表安裝位置不佳，存在漏電問題，占此類投訴舉報事項的25%。
根據《國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》，截止2016年12月31日，華中能源監(jiān)管局已辦結投訴舉報事項66件，辦結率98.5%，切實解決了一批涉及群眾切身利益的問題。投訴舉報事項辦理后，華中能源監(jiān)管局及時對投訴舉報人進行了回訪，在回訪的投訴舉報人中，絕大多數表示滿意。
12398能源監(jiān)管熱線是重要的民生通道，是密切聯(lián)系人民群眾的橋梁紐帶。下一步，華中能源監(jiān)管局將繼續(xù)做好新形勢下投訴舉報辦理工作，保障人民群眾合法權益。
