各派出機(jī)構(gòu)：
為規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理工作，方便人民群眾依法行使投訴舉報(bào)的權(quán)利，我們編制了《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)辦事指南》（以下簡稱《指南》，已經(jīng)局長辦公會審議通過）?，F(xiàn)予發(fā)布，于2016年7月15日起施行。
請各單位將《指南》在門戶網(wǎng)站“12398能源監(jiān)管熱線”專欄對外公布。其中，《國家能源局派出機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)渠道一覽表》（《指南》附件2）應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況變化進(jìn)行調(diào)整。
國家能源局
2016年7月10日
12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)辦事指南
為規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理工作，保障有關(guān)個人和組織依法行使投訴舉報(bào)權(quán)益，充分發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線能源監(jiān)管民生通道作用，根據(jù)《電力監(jiān)管條例》（國務(wù)院令第432號）、《國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（國能監(jiān)管〔2014〕460號）等法規(guī)制度規(guī)定，制定本辦事指南。
一、投訴舉報(bào)事項(xiàng)受理范圍
涉及國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)的電力、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面的事項(xiàng)。（見附件1：《國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)事項(xiàng)受理范圍》）。
二、投訴舉報(bào)事項(xiàng)受理機(jī)構(gòu)及渠道
國家能源局派出機(jī)構(gòu)12398能源監(jiān)管熱線電話（留言）或者12398傳真、電子郵件（見附件2：國家能源局派出機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)渠道一覽表）。
三、投訴舉報(bào)事項(xiàng)受理?xiàng)l件
（一）投訴事項(xiàng)
1．有明確的投訴人和被投訴人的；
2．有明確的投訴請求、事實(shí)和理由的；
3．屬于國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍的。
?。ǘ┡e報(bào)事項(xiàng)
屬于國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍的，并且被舉報(bào)人基本情況清楚、有具體的違法事實(shí)、線索清晰并且附帶相關(guān)證據(jù)材料的。
四、投訴舉報(bào)事項(xiàng)提供材料要求
（一）投訴事項(xiàng)
1．投訴人的姓名或者名稱、地址和聯(lián)系方式，被投訴人的名稱；
2．投訴事項(xiàng)、投訴請求以及與投訴事項(xiàng)相關(guān)的資料，包括書面材料、照片、錄音、錄像等；
3．國家能源局派出機(jī)構(gòu)要求提供的其他情況。
?。ǘ┡e報(bào)事項(xiàng)
被舉報(bào)人的名稱、舉報(bào)事項(xiàng)及與舉報(bào)事項(xiàng)相關(guān)的資料，包括書面材料、照片、錄音、錄像等。
?。ㄉ婕暗奈臅鴺邮揭姼郊?:投訴信、舉報(bào)信、撤訴申請書）
五、投訴舉報(bào)事項(xiàng)不予受理情形
?。ㄒ唬┩对V事項(xiàng)
有下列情形之一的，不予受理：
1．投訴人與投訴事項(xiàng)沒有利害關(guān)系的；
2．投訴事項(xiàng)不屬于國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍的；
3．投訴事項(xiàng)已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁或者行政復(fù)議等法定途徑解決的；
4．法律、法規(guī)或者國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由企業(yè)或者其他組織先行處理的；
5．投訴事項(xiàng)的內(nèi)容不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的；
6．作出處理，投訴人又以同一事實(shí)或者理由再次投訴的。
?。ú挥枋芾淼耐对V事項(xiàng)舉例見附件4:常見錯誤示例）
?。ǘ┡e報(bào)事項(xiàng)
有下列情形之一的，不予受理：
1．舉報(bào)事項(xiàng)不屬于國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍的；
2．沒有明確的被舉報(bào)人或者被舉報(bào)人無法查找的；
3．沒有具體的違法事實(shí)或者查案線索不清晰的。
六、投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理時限
投訴舉報(bào)事項(xiàng)受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日：
?。ㄒ唬┩对V舉報(bào)事項(xiàng)復(fù)雜，涉及多方主體的；
?。ǘ┩对V舉報(bào)事項(xiàng)調(diào)查取證困難的；
（三）投訴舉報(bào)事項(xiàng)需要專業(yè)鑒定的；
?。ㄋ模┢渌枰娱L辦理期限的。
七、投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理情況咨詢
?。ㄒ唬艽驀夷茉淳峙沙鰴C(jī)構(gòu)12398能源監(jiān)管熱線進(jìn)行咨詢；
?。ǘ艽驀夷茉淳峙沙鰴C(jī)構(gòu)12398能源監(jiān)管熱線進(jìn)行留言或者發(fā)送傳真；
?。ㄈ┑絿夷茉淳峙沙鰴C(jī)構(gòu)12398投訴舉報(bào)中心咨詢；
?。ㄋ模┰趪夷茉淳峙沙鰴C(jī)構(gòu)門戶網(wǎng)站留言或者向12398郵箱發(fā)送郵件。
?。ㄞk理進(jìn)度咨詢可參考附件5：國家能源局12398能源監(jiān)管熱線舉報(bào)事項(xiàng)辦理工作流程圖）
八、投訴人或者舉報(bào)人真實(shí)性承諾
?。ㄒ唬┩对V人或者舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)所了解到的真實(shí)情況提出投訴舉報(bào)事項(xiàng)，不得虛構(gòu)事實(shí)或者提供虛假信息；
?。ǘ┩对V人或者舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)對自己所反映的內(nèi)容負(fù)責(zé)。誣告、誹謗他人或者以舉報(bào)為名制造事端，干擾能源監(jiān)管工作正常進(jìn)行的，按照國家有關(guān)法律規(guī)定處理。
附件：1．國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)事項(xiàng)受理范圍
2．國家能源局派出機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)渠道一覽表
3．投訴信、舉報(bào)信、撤訴申請書文書樣式
4．常見錯誤示例
5．國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理工作流程圖
