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國(guó)網(wǎng)客服中心積極應(yīng)對(duì)話務(wù)峰涌

發(fā)布時(shí)間:2016-06-17   來(lái)源:國(guó)家電網(wǎng)報(bào)

  6月10日至6月14日,全國(guó)多地遭受暴雨大風(fēng)等惡劣天氣影響,導(dǎo)致電網(wǎng)出現(xiàn)故障停電,而持續(xù)的雷雨天氣同時(shí)影響著現(xiàn)場(chǎng)搶修進(jìn)度,致使多省95598話務(wù)峰涌。

  面對(duì)突如其來(lái)的話務(wù)壓力,國(guó)網(wǎng)客服中心充分發(fā)揮監(jiān)控(應(yīng)急指揮)中心的作用,迅速啟動(dòng)應(yīng)急方案,緊急調(diào)動(dòng)客服專員隊(duì)伍投入到話務(wù)應(yīng)急中,保障接聽(tīng)人員力量。南北分中心總值調(diào)度共啟動(dòng)二級(jí)應(yīng)急方案1次,三級(jí)應(yīng)急方案7次,提高話務(wù)接聽(tīng)能力。

  面對(duì)高強(qiáng)度的話務(wù)應(yīng)急,95598一線客服專員主動(dòng)放棄休息,甚至帶病上陣,以實(shí)際行動(dòng)詮釋“傳遞真情,創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)使命。

  6月13日~14日,95598電話呼入量86.95萬(wàn),環(huán)比上升42.72%。其中北方分中心客服五部14.29萬(wàn)通,南方分中心客服二部、六部分別達(dá)到7.63萬(wàn)通、13.04萬(wàn)通,是平日的兩倍以上。中心共安排應(yīng)急加班1661人次,人工服務(wù)接聽(tīng)率93.60%,5分鐘話務(wù)峰涌最高達(dá)到1005通,客服專員單日接聽(tīng)量超過(guò)200通的258人,單人單日最高接聽(tīng)量為501通。

  截至6月15日凌晨,95598電話趨于回落,話務(wù)應(yīng)急逐漸解除。

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