天津電力客服中心對接政府便民服務(wù)平臺

　　7月29日，國網(wǎng)天津市電力公司客戶服務(wù)中心與天津市便民服務(wù)專線平臺系統(tǒng)完成對接，由人工內(nèi)外網(wǎng)轉(zhuǎn)錄模式切換為線上接派單模式，實(shí)現(xiàn)政府轉(zhuǎn)派工單全流程線上管理，壓縮市民訴求響應(yīng)時(shí)間，提升便民服務(wù)效率。對接完成后，市民用電訴求平均處理時(shí)間由2.3天縮短至1.9天，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)服務(wù)問題監(jiān)測和跟蹤催辦，為規(guī)范過程管控和精準(zhǔn)業(yè)務(wù)分析提供了可靠支撐。

　　天津市便民服務(wù)專線平臺是天津市整合政府服務(wù)號碼和服務(wù)資源建立的統(tǒng)一服務(wù)平臺，旨在解決群眾日常生活中遇到的問題，日均向國網(wǎng)天津電力轉(zhuǎn)派辦理、舉報(bào)、投訴、建議等各類工單140余件。這些工單由國網(wǎng)天津電力客服中心遠(yuǎn)程工作站采用人工逐條內(nèi)外網(wǎng)轉(zhuǎn)錄方式轉(zhuǎn)派和辦結(jié)，跟蹤催辦和業(yè)務(wù)分析依靠手工臺賬，工作量大、不穩(wěn)定因素多。

　　迎峰度夏以來，天津市便民服務(wù)專線平臺轉(zhuǎn)派工單量不斷攀升，日均增加了近50%，單日轉(zhuǎn)派工單最多達(dá)414件。為提升承辦效率，確保第一時(shí)間響應(yīng)市民用電訴求，國網(wǎng)天津電力客服中心與天津市便民專線服務(wù)中心協(xié)調(diào)，制訂雙方認(rèn)可的系統(tǒng)對接方案，以政務(wù)網(wǎng)專線為基礎(chǔ)打通對接渠道，改造營銷系統(tǒng)功能，按照政府工單承辦要求，設(shè)計(jì)渠道定制化的流程界面，增加遠(yuǎn)程工作站預(yù)受理環(huán)節(jié)，周密安排接派單模式切換步驟，成功完成營銷系統(tǒng)與市便民服務(wù)專線平臺的系統(tǒng)對接，消除了接單轉(zhuǎn)派和辦結(jié)延時(shí)。系統(tǒng)上線后，工單自動進(jìn)入國網(wǎng)天津電力營銷系統(tǒng)，遠(yuǎn)程工作站實(shí)時(shí)受理后轉(zhuǎn)派供電公司，及時(shí)回復(fù)市民或轉(zhuǎn)派其他部門。

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