福建電力客服中心舉辦主題職工論壇研討客戶服務(wù)智能分析應(yīng)用

　　6月5日，福建電力客戶服務(wù)中心舉辦“客戶服務(wù)智能分析應(yīng)用研討”主題職工論壇，創(chuàng)新探索大數(shù)據(jù)、人工智能及客戶數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)視圖等技術(shù)在供電服務(wù)分析上的應(yīng)用場(chǎng)景，推動(dòng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用與營(yíng)銷業(yè)務(wù)深度融合。

　　今年以來(lái)，福建電力客服中心圍繞“聚焦大數(shù)據(jù)應(yīng)用”，對(duì)接國(guó)網(wǎng)客服中心大數(shù)據(jù)平臺(tái)，獲取客戶訴求識(shí)別等數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶訴求風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)用，開(kāi)展基于服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的客戶畫(huà)像構(gòu)建方法研究，推進(jìn)95598業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)開(kāi)放共享和營(yíng)配貫通數(shù)據(jù)融合，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的精準(zhǔn)防控。該中心創(chuàng)新應(yīng)用“分析可視化”技術(shù)，以“導(dǎo)圖”“搭積木”的方式構(gòu)建業(yè)務(wù)分析路徑，拓展常規(guī)投訴分析的深度與廣度，實(shí)現(xiàn)客戶訴求高效回應(yīng)及多維度數(shù)據(jù)追溯，提升服務(wù)分析水平。

　　同時(shí)，該中心還組織學(xué)習(xí)了投訴溯源及營(yíng)銷敏銳決策分析看板業(yè)務(wù)功能，并基于客戶服務(wù)管控實(shí)踐，針對(duì)頻繁停電、電量電費(fèi)異常等客戶服務(wù)痛點(diǎn)，梳理了10個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景優(yōu)化建議，激發(fā)了職工對(duì)大數(shù)據(jù)分析工具的學(xué)習(xí)熱情。

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