“您好！您報(bào)修的故障已經(jīng)處理完畢，麻煩看一下家里是不是有電了？”5月14日10時(shí)30分，福建泉州市鯉城區(qū)浮橋鎮(zhèn)王宮村個(gè)體戶王先生再次接到泉州供電公司搶修人員的電話，在同王先生確認(rèn)后，搶修人員才離開了現(xiàn)場。這是泉州供電公司實(shí)行“三通電話”服務(wù)機(jī)制的一個(gè)縮影。
實(shí)行“三通電話”服務(wù)機(jī)制是泉州供電公司郊區(qū)客服分中心提升搶修服務(wù)水平，促進(jìn)客戶滿意的一項(xiàng)服務(wù)舉措。第一通電話是在搶修班組在接到用戶報(bào)修后，第一時(shí)間打電話給客戶，核實(shí)客戶報(bào)修地址、故障情況等信息，并告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。第二通電話是當(dāng)搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后，立即與報(bào)修客戶聯(lián)系，說明已到達(dá)故障現(xiàn)場并開展搶修工作。若遇到需要調(diào)派搶修梯隊(duì)，應(yīng)與客戶做好溝通解釋工作。第三通電話是完成故障搶修后，送電人員應(yīng)盡快聯(lián)系報(bào)修客戶，說明故障已修復(fù)送電，并在客戶確認(rèn)已恢復(fù)供電后回復(fù)辦結(jié)工單。
“三通電話”不僅讓客戶動(dòng)態(tài)掌握搶修情況，平復(fù)客戶在等待復(fù)電中的焦急心情，也讓搶修人員更加及時(shí)、真實(shí)地了解到客戶的需求，更好地做好搶修服務(wù)，提升客戶滿意度。
據(jù)了解，泉州供電公司還以“規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化”為主線，實(shí)行搶修標(biāo)準(zhǔn)化管理，建立專業(yè)化搶修梯隊(duì)建設(shè)，全面提升搶修作業(yè)效率，開展標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，規(guī)范搶修人員服務(wù)用語，提升服務(wù)品質(zhì)，樹立搶修優(yōu)質(zhì)窗口，努力做到讓用戶滿意。
