4月1日上午，山東臨沂供電公司供電服務指揮中心監(jiān)測指揮班成員徐明娟通過供電服務風險精準預警防控平臺發(fā)現(xiàn)，某供電所的服務風險顯示為“紅碼”，當即通知相關縣供電公司的服務專責，督促該供電所安排員工上門檢查客戶設備漏電情況，現(xiàn)場分析原因并處理。據(jù)悉，國網(wǎng)山東省電力公司依托該平臺建立的供電服務風險精準預警防控機制已運行9個月，在防范供電服務風險中發(fā)揮了重要作用。一季度，國網(wǎng)山東電力客戶服務滿意率同比提高2.31個百分點。
“我們服務的客戶有5200多萬戶，95598供電服務熱線每天接到客戶電話1萬多通。我們開發(fā)應用供電服務風險精準預警防控平臺就是為了精準分析客戶訴求。”國網(wǎng)山東電力營銷服務中心負責人說。2021年4月份，該公司組建了攻關團隊，通過分析營銷業(yè)務系統(tǒng)中客戶訴求、停送電信息等5大類共200余萬條數(shù)據(jù)，構建供電服務風險識別模型，采用大數(shù)據(jù)和人工智能技術開發(fā)了供電服務風險精準預警防控平臺。平臺于2021年7月份正式上線。
該平臺依托95598業(yè)務支持系統(tǒng)、供電服務指揮系統(tǒng)等系統(tǒng)的海量歷史和實時數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶訴求強烈程度、處理質(zhì)量、處理效率三個維度，為國網(wǎng)山東電力1300多家供電所打出故障報修、意見工單、重復來電等10個指標測算綜合分數(shù)，并按照分數(shù)高低將風險等級分為紅碼、黃碼、綠碼，實現(xiàn)供電所“風險預警-跟蹤反饋-溯源提升”閉環(huán)管理。
“該平臺能夠針對供電服務中、高風險區(qū)域自動生成風險報告單，以手機短信的方式發(fā)送給責任單位分管領導和部門負責人。如果責任單位處置不及時，市級供電公司還會通過每周約談機制推動責任單位消除服務風險。”臨沂供電公司供電服務指揮中心主任彭靜說。國網(wǎng)山東電力營銷服務中心則負責對各市供電公司服務風險情況進行監(jiān)控、督辦，確保責任單位落實防控措施直至風險消除。
對于每月累計高風險預警超過7天的縣級供電公司、供電所，國網(wǎng)山東電力還采取“滴灌式培訓”措施提升服務能力。針對每種高風險預警情況，該公司全面分析該縣級供電公司、供電所近3個月的客戶訴求數(shù)據(jù)，挖掘問題短板，依托風險預警平臺準確追溯責任班組及人員，向他們推送短板提升的培訓課程，點對點開展“滴灌式培訓”，確保徹底消除服務短板。“平臺上線后，我們防范服務風險的效率提高了，班組員工的負擔減輕了。”彭靜說。目前，這一機制已經(jīng)在國網(wǎng)山東電力所屬市縣供電公司全面推廣，做到了供電服務風險事前識別預警、事中多級管控、事后溯源治理。(郭軼敏 陳云龍 段德詠)
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