工作崗位：遼寧遼陽供電公司客戶服務中心營銷稽查監(jiān)控班技術員
工作年限：4年
服務感言：以溝通換理解，以真心贏信任。
7月20日下午，在遼寧遼陽縣首山鎮(zhèn)德盛重工有限公司變電站增容改造現場，一個頭戴紅色安全帽、身穿深藍色工作服的年輕人跑前跑后，指導企業(yè)電工開展用電設備送電前的安全檢查。隨著最后一次沖擊合閘成功，設備正常運轉起來。他長長舒了一口氣。
這個年輕人叫周兵，是個“95后”，作為遼陽供電公司客戶服務中心營銷稽查監(jiān)控班技術員，負責服務遼陽地區(qū)66千伏及以上的大客戶。參加工作4年來，他經常上門服務供區(qū)內的97家大客戶，逐漸成了客戶熟悉的“供電公司小周”。
服務客戶勤跑腿
周兵剛入職時是高壓用電檢查班的用電檢查員。他服務的客戶大部分都遠離市區(qū)，位于郊縣和鄉(xiāng)村地區(qū)，分布較為分散。為了讓自己盡快熟悉客戶，除了工作時間，他還利用休息時間去走訪客戶。幾個月下來，他不僅記下了客戶所在的位置，還掌握了客戶變電站的運行方式?！芭艿们冢液涂蛻舻年P系也更近了?！敝鼙f。
2020年4月，周兵所在的班組在原有業(yè)務基礎上承接了營銷稽查職能，改叫“營銷稽查監(jiān)控班”，是一個服務客戶的綜合性班組。而周兵成為客戶現場服務方面的負責人。
周兵總結自己服務客戶的經驗，在班內組建了一支讓客戶“一次都不跑”的“電保姆”服務團隊。團隊的服務內容不僅涵蓋常規(guī)的業(yè)務辦理和用電檢查，還包括電價政策咨詢、用電安全指導、用電方案優(yōu)化、用能成本分析等，一共十幾項。
今年上半年，周兵帶領“電保姆”服務團隊累計為供區(qū)內的鋼鐵、水泥等行業(yè)企業(yè)提供用電方案優(yōu)化、用能成本分析服務65次，開展用電設備安全檢查86次，協(xié)助企業(yè)整改用電安全隱患46處。
澎輝鑄業(yè)有限公司是遼陽地區(qū)鋼鐵行業(yè)的龍頭企業(yè)。近兩年，該公司持續(xù)發(fā)展壯大，新設備陸續(xù)投用，原有用電容量不能滿足需求。今年2月27日，周兵在上門走訪的過程中得知企業(yè)有增容需求后，帶領“電保姆”服務團隊主動對接。從現場勘查到竣工驗收，每個環(huán)節(jié)都有團隊成員負責組織協(xié)調。整個增容項目所用時間比客戶希望的時間提前了一周。
“從提交報裝申請到接電完成都是你們主動服務。辦電過程又快，我們又省心！”澎輝鑄業(yè)有限公司電氣負責人商躍東說。
把客戶的事當自己的事
2020年，受新冠肺炎疫情影響，周兵服務區(qū)域內的不少大工業(yè)客戶生產經營遇到了困難。疫情防控期間，周兵一直通過電話、微信與客戶保持密切聯(lián)系，了解企業(yè)生產經營狀況，介紹最新的用電政策，在線上為客戶辦理業(yè)務。
“咱們的變壓器負荷現在不足容量的40%，可以選擇將一臺變壓器辦理暫停業(yè)務，再將另一臺變壓器申請改為按最大需量計收基本電費，這樣每個月能節(jié)省成本?！?020年3月17日，在深入分析了企業(yè)用電負荷情況后，周兵撥通了遼寧祥泰經貿有限公司經理劉志強的電話，提出了用電建議。
當時，祥泰經貿公司訂單驟減50%，經營陷入困境?！耙咔榉揽仄陂g大家都很不容易，能接到這樣的電話，我挺感動的，也更有堅持下去的信心了?！被貞浧甬敃r的情形，劉志強說。
周兵把客戶的事當成自己的事，和很多客戶都像朋友一樣相處。
2020年4月29日中午，周兵接到來自遼寧港隆化工有限公司負責人莊昊的求助電話。該企業(yè)正在趕制一批要出口的鋰離子電池電解液，然而客戶自維變電站突然跳閘了。如果不能及時恢復供電，原料便會凝固在生產管道里，造成重大經濟損失。
周兵火速趕到現場，按照事先為客戶編制的停電應急預案啟動應急發(fā)電設備，恢復主要生產設備供電。隨后，他幫助客戶分析跳閘原因，爭分奪秒排查故障。他發(fā)現，廠區(qū)一處地埋電纜出現了放電擊穿絕緣層的情況，便請客戶聯(lián)系施工人員更換故障電纜。新電纜完成電氣試驗后，廠區(qū)恢復了正常供電。
“客戶關心的事就是我們關心的事?？蛻粜枰臅r候，我們就應該出現在客戶身邊，和他們一起解決問題。”周兵說。
根據客戶需求提升服務品質
“鋼鐵行業(yè)生產周期性很強，我們希望能夠盡量避免在生產旺季安排計劃檢修?！?020年11月5日，在周兵的一次客戶回訪中，本鋼板材有限公司馬耳嶺球團廠電氣專責葉福斌向他提出了需求。
這讓周兵開始思索如何最大限度地滿足不同行業(yè)客戶的用電需求。隨后兩個月里，周兵跑遍供區(qū)內的97家客戶，詳細記錄了13種不同行業(yè)客戶的生產周期、用電負荷特性以及發(fā)展規(guī)劃等信息。
周兵按照行業(yè)類別整理分析收集到的信息，逐戶對企業(yè)用電行為進行精準畫像，為遼陽供電公司合理安排線路停電檢修計劃提供了第一手資料。他還引導客戶利用計劃檢修的窗口時間開展廠內設備檢修，提高客戶設備的安全運行水平。
“現在的停電計劃就像是為我們量身定制的一樣，我們的生產幾乎不受任何影響?！比~福斌說。
周兵還制作了服務承諾小卡片，在上面標明服務項目、責任人員、服務內容、服務承諾、聯(lián)系方式等信息，為客戶提供7×24小時服務。
工作4年里，在周兵的服務范圍內，客戶回訪滿意率為百分之百。2020年，周兵成為了遼陽供電公司最年輕的勞動模范。
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