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【我為群眾辦實事】巴彥淖爾電業(yè)局:“一張網(wǎng)”打造“柔性化”供電服務(wù)模式

中國電力網(wǎng)發(fā)布時間:2021-05-18 00:00:00
  

白色卡片紙上,彩色線條阡陌縱橫,由線條切割成大小不等的網(wǎng)格,每個格子標(biāo)注不同顏色,這張紙顯示了巴彥淖爾市臨河城區(qū)供電服務(wù)網(wǎng)格化的空間布局,將供電區(qū)域里2萬個低壓客戶,劃分為92個大網(wǎng)格,每個大網(wǎng)格有1名網(wǎng)格經(jīng)理負責(zé)。

“我們以變臺為單位,小區(qū)、社區(qū)為單元進行網(wǎng)格劃分所有電力客戶均能在網(wǎng)格中定位,按照抄表員與臺區(qū)的對應(yīng)關(guān)系劃分網(wǎng)格,為電力客戶提供“一對一”的貼心服務(wù)”談到“網(wǎng)格化”服務(wù)情況,臨河供電分局負責(zé)人說,“為提供更加迅速便捷的供電服務(wù),本著‘我為群眾辦實事’的初心開發(fā)了一套“巴電云格智能小程序,集成業(yè)務(wù)收集自動分派全程跟蹤、數(shù)據(jù)分析、報告統(tǒng)計五大功能,為客戶實時提供用電信息查詢、電力故障報修、智能電表服務(wù)、用電業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)”跟隨介紹來到臨河區(qū)高新世家小區(qū),一進小區(qū)大門映入眼簾的就是供電服務(wù)網(wǎng)格化管理公示牌,這正是網(wǎng)格員代利榮的“責(zé)任田”在供電服務(wù)一線做了10多抄電表工作的代利榮,如今成了該小區(qū)的“紅人”——數(shù)十個小區(qū)的宣傳欄上貼著的大頭海報,數(shù)個用戶電表箱上,貼著有姓名和聯(lián)系電話的卡片。為了精耕細作責(zé)任田,她的手機24小時開機,“我管的片區(qū)7800戶,以前有用電問題都打95598熱線電話,現(xiàn)在我的手機號碼就是服務(wù)電話,為更好的提供服務(wù),我還加入了管轄社區(qū)、小區(qū)的微信群,朋友圈也高密度地發(fā)布供電服務(wù)信息,這樣直接溝通的方式不僅提高了效率,減少了客戶用電需求與電力服務(wù)信息不對稱問題。”在臨河供電分局,跟代利榮一樣的網(wǎng)格經(jīng)理一共有46名,在2019年之前,他們是穿街過巷的抄表員,現(xiàn)在成了巴彥淖爾電力第一批“網(wǎng)格經(jīng)理”,活躍在用戶需求與供電服務(wù)之間,從“跑得快”到“柔性化”服務(wù),無論是遠程提供電力服務(wù),還是進社區(qū)開展志愿服務(wù),他們用“一張網(wǎng)”提供了供電路上最“柔性”的貼心服務(wù)。

這只巴彥淖爾電業(yè)局推行“網(wǎng)格化”管理的一個試點,在推進優(yōu)化用電營商環(huán)境落地見效的進程中該局將黨史學(xué)習(xí)教育與解決實際問題相結(jié)合,以打造“數(shù)字巴電”為目標(biāo)進一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,為群眾美好生活賦能為宗旨,結(jié)合“我為群眾辦實事”實踐活動,在基層供電所推行實施“人到格中去,事在網(wǎng)中辦”的“網(wǎng)格化”服務(wù)新模式,致力于打造高效協(xié)同的供電服務(wù)前端,構(gòu)建“強前端、大后臺”的現(xiàn)代服務(wù)體系,借助“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)辦理平臺,只要客戶通過電話、微信等方式咨詢辦電,網(wǎng)格員便可根據(jù)客戶報裝情況攜帶相關(guān)材料上門進行現(xiàn)場勘查及申請受理,合并申請受理、現(xiàn)場勘查為1個環(huán)節(jié)。同時在營業(yè)廳、社區(qū)、95598官網(wǎng)、蒙電e家app等渠道對營業(yè)廳電話進行公示,方便客戶進行預(yù)約辦電,實現(xiàn)服務(wù)派單、服務(wù)實施、服務(wù)結(jié)果的閉環(huán)管理。建起“臺區(qū)經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員群”“特殊客戶服務(wù)群”“重要客戶服務(wù)群”等微信群,及時發(fā)布停電信息和安全用電常識,為客戶解決用電問題,極大的縮短了客戶需求響應(yīng)時間,在供電服務(wù)過程中以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為人民群眾安全可靠用電提供了保障。同時,該局各臺區(qū)經(jīng)理之間還成立了“互助組”,建立“客戶導(dǎo)向型”服務(wù)和專業(yè)靶向治理,臺區(qū)之間、互助組之間,相互支持和協(xié)作,協(xié)同開展工作,結(jié)合智能化管理、可視化監(jiān)控和信息化調(diào)度,為“一口對外”服務(wù)和“一站式”服務(wù)提供技術(shù)保障,努力實現(xiàn)故障消缺及時率和工單流轉(zhuǎn)合格率100%。

據(jù)悉,目前,該局已完成了所屬9個供電分局2070個網(wǎng)格區(qū)域的劃分,同步完成了8個供電分局386名網(wǎng)格經(jīng)理信息采集與錄入,繪制營業(yè)站級網(wǎng)格圖61張,繪制分局級網(wǎng)格圖2張,覆蓋用戶34.6萬戶。并編輯制作了3類網(wǎng)格宣傳資料,實現(xiàn)了與三級快響的協(xié)同聯(lián)動。下一步,將繼續(xù)梳理客戶數(shù)據(jù)、制作營業(yè)所站級和分局級網(wǎng)格圖,巴電云格”軟件深度推廣,輔助以便民卡、宣傳海報、宣傳欄電力服務(wù)便民簽、表計信息告知貼等宣傳資料以“線上+線下”電全新服務(wù)模式打通客戶服務(wù)“最后一公里”。

 



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