一、基本情況

2018年8月，國(guó)家能源局12398熱線共收到有效信息11510件，環(huán)比減少5.89%，同比增加53.26%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴552件，占有效信息的4.79%；舉報(bào)9件，占有效信息的0.08%；咨詢9423件，占有效信息的81.87%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面1526件，占有效信息的13.26%。

按反映渠道分類，12398電話11416件，電子郵件92件，其他2件。（2018年8月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2018年8月收到的有效信息中，電力行業(yè)類9089件，占78.97%；新能源和可再生能源行業(yè)類1192件，占10.36%；石油天然氣行業(yè)類226件，占1.96%；煤炭行業(yè)類6件，占0.05%；其他事項(xiàng)997件，占8.66%。

收到的投訴舉報(bào)中，電力行業(yè)類543件，占96.79%。新能源和可再生能源行業(yè)類共18件，占3.21%。電力行業(yè)的投訴舉報(bào)中，電力安全方面12件，占2.21%;供電服務(wù)方面525件，占96.68%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面2件，占0.37%;其他方面4件，占0.74%。（2018年8月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

 三、分布情況

各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河北、河南、山東、上海、陜西等列全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、河北、陜西、四川、內(nèi)蒙古等排在全國(guó)前10位。按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、天津、陜西、海南、河北等排在全國(guó)前10位。（2018年8月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

四、主要問題

投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格及收費(fèi)等方面：一是個(gè)別地區(qū)迎峰度夏期間用電負(fù)荷激增，導(dǎo)致電網(wǎng)因超供電能力停限電，對(duì)居民生活造成影響；二是電網(wǎng)改造不及時(shí)，特別是農(nóng)村電網(wǎng)設(shè)施薄弱，導(dǎo)致低電壓情況時(shí)有發(fā)生；三是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)不到位或違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或辦理涉電業(yè)務(wù)；四是個(gè)別改造項(xiàng)目施工時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致安全隱患不能及時(shí)消除。

五、處理結(jié)果

2018年8月，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的500件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當(dāng)事人。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是要求供電企業(yè)加快解決頻繁停電、低電壓等問題，保障群眾的正常生產(chǎn)生活用電；二是責(zé)令供電企業(yè)加強(qiáng)線路巡查，合理安排供電線路設(shè)備改造項(xiàng)目，對(duì)于不得不采取停限電措施的地區(qū)要及時(shí)與相關(guān)用戶溝通解釋，提前告知，盡量減小停限電對(duì)群眾生活的影響；三是通過限期整改、監(jiān)管約談等方式，及時(shí)糾正有關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，督促供電企業(yè)進(jìn)一步增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程。

2018年8月已辦結(jié)投訴舉報(bào)714件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，回訪率為100%。

2018年8月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況.docx