2021年9月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況

　　一、基本情況

　　2021年9月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息12293件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，環(huán)比減少1.54%，同比增加19.66%。(2021年9月收到有效信息情況見表一)

　　按訴求性質分類，投訴877件，占有效信息的7.14%;舉報68件，占有效信息的0.55%;咨詢10228件，占有效信息的83.20%;表揚、求助、建議等其他方面1120件，占有效信息的9.11%。

　　按反映渠道分類，12398電話11617件，12398互聯網終端279件，電子郵件136件，留言261件。

　　二、分類情況

　　2021年9月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數量為9403件，占全部有效信息的76.49%。群眾關注的內容主要集中在有序用電、故障停電、供電安全等方面。(2021年9月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二)

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數量為918件，占全部有效信息的7.47%。群眾關注的內容主要集中在居民燃氣設備故障、居民燃氣報裝等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數量為741件，占全部有效信息的6.03%。群眾關注的內容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項目并網、電費結算等方面。

　　其他有效信息合計1231件，占全部有效信息的10.01%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策、煤礦項目信息等方面。

　　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收的有效信息數量排序，河南、山東、遼寧、廣東、河北、江蘇、陜西、黑龍江、四川、浙江列全國前10位;按照接收的投訴舉報數量排序，遼寧、黑龍江、陜西、江蘇、山東、河北、河南、湖南、內蒙古、吉林排在全國前10位;按照辦結屬實的投訴舉報數量排序，四川、河南、陜西、云南、湖南、內蒙古、新疆、山西、黑龍江、山東排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數量排序，黑龍江、遼寧、陜西、內蒙古、吉林、天津、上海、青海、甘肅、寧夏排在全國前10位。(2021年9月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　9月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報數量為915件，占全部投訴舉報數量的96.83%。反映的主要問題有：一是部分地區(qū)電力供應不足，已陸續(xù)采取錯峰、避峰用電、停限電等措施;二是部分地區(qū)線路老化及受暴雨強風等惡劣天氣影響，電力設施發(fā)生故障較多，導致頻繁停電;三是部分地區(qū)農網改造滯后，電力設施重過載及輸電線路供電半徑過長，導致長期低電壓。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數量為30件，占全部投訴舉報數量的3.17%，反映的主要問題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目上網電費結算、補貼轉付不及時。

　　五、處理結果

　　2021年9月共收到投訴舉報信息945件，根據國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的915件進行了受理，占投訴舉報量的96.83%;其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。(2021年9月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理;一是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了有關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權益;二是通過協調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活;三是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解。