4月25日，國家電網(wǎng)有限公司印發(fā)《“優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠民生”專項(xiàng)行動方案》，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心迅速研究，制訂落實(shí)方案，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠民生”專項(xiàng)行動，聚焦?jié)M足電力客戶個(gè)性化需求、提升客戶用電獲得感、實(shí)行全渠道服務(wù)融合等方面，從服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道三個(gè)維度推出十件實(shí)事，計(jì)劃年內(nèi)完成27項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，讓客戶感受實(shí)實(shí)在在、便捷的供電服務(wù)。
服務(wù)方式多樣，滿足客戶個(gè)性化需求
居民客戶張?jiān)斪≡诮魇∧喜屑t角洲某公寓樓。因?yàn)楣ぷ髟?，張?jiān)攷缀趺總€(gè)月都要出差兩三次。據(jù)張?jiān)斀榻B，因?yàn)樽约航?jīng)常出差，家里的用電量很不穩(wěn)定，查詢電費(fèi)也不知道去哪查，有幾次忘了交電費(fèi)，出差回來后才發(fā)現(xiàn)家里停電了。
今年開始，張?jiān)斣僖膊挥脫?dān)心因忘交電費(fèi)而停電了。春節(jié)時(shí)，他安裝了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，開通了自動交費(fèi)功能。“我現(xiàn)在每個(gè)月都不用想著交電費(fèi)的事了。國家電網(wǎng)這項(xiàng)服務(wù)很貼心、很實(shí)用。”張?jiān)斦f。
2019年12月以來，“網(wǎng)上國網(wǎng)”陸續(xù)在浙江、北京等18個(gè)?。ㄖ陛犑校╅_通網(wǎng)上自動交費(fèi)功能，滿足客戶個(gè)性化需求。
年初以來，國網(wǎng)客服中心通過95598、“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP等服務(wù)渠道，推進(jìn)居民客戶信息治理，保證客戶信息更完整、更準(zhǔn)確，開展客戶精準(zhǔn)營銷標(biāo)簽、客戶信用標(biāo)簽建設(shè)及應(yīng)用，為客戶建立全渠道畫像，精準(zhǔn)識別客戶訴求。
國網(wǎng)客服中心還建立客戶關(guān)系管理體系，推進(jìn)大客戶經(jīng)理制，明確大客戶經(jīng)理的服務(wù)區(qū)域、服務(wù)內(nèi)容等；開展客戶需求收集，進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理，明確客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，細(xì)化服務(wù)策略和渠道。
除了精準(zhǔn)識別客戶需求外，國網(wǎng)客服中心還聚焦智慧生活，打造“更實(shí)用”的智能服務(wù)，開展智能服務(wù)新場景建設(shè)，穩(wěn)步增加智能機(jī)器人在服務(wù)申請、外呼回訪等場景的應(yīng)用，確保機(jī)器人受理業(yè)務(wù)量占比達(dá)到30%；完善設(shè)計(jì)、標(biāo)注、分析等過程標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，使客戶意圖識別準(zhǔn)確率達(dá)到85%。
“我們開展了智能服務(wù)場景精設(shè)，持續(xù)迭代機(jī)器人服務(wù)流程，提升機(jī)器人精準(zhǔn)識別和解決問題能力，滿足客戶自助及智能服務(wù)需求。”國網(wǎng)客服中心科技信息部技術(shù)管理四級職員張曉慧介紹。
聚焦民生實(shí)際，增強(qiáng)電力客戶獲得感
65歲的朱素蘭老人家住江蘇省南京市江寧區(qū)。獨(dú)自生活的她十分關(guān)心家里的用電情況。她之前在手機(jī)安裝過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP。但因?yàn)槔匣ㄑ郏词謾C(jī)屏幕吃力，老人遇到用電問題更喜歡撥打95598熱線。
今年3月以后，朱素蘭老人再次撥打95598時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有了一連串的語音、按鍵操作提示，自己直接就跟客服專員通了話。她當(dāng)時(shí)對著接聽電話的客服專員夸贊：“95598現(xiàn)在越來越好打了！”
國網(wǎng)客服中心持續(xù)拓展民生服務(wù)內(nèi)容，全面實(shí)施95598溫情服務(wù)話術(shù)，開設(shè)客戶特殊、緊急訴求綠色通道；建立殘障、老年等特殊群體客戶關(guān)愛服務(wù)模式，保證60歲以上客戶撥打95598熱線可直接由人工客服服務(wù)；設(shè)計(jì)、開發(fā)適合老年客戶使用的大字版“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，提升老年客戶使用體驗(yàn)；推廣應(yīng)用“網(wǎng)上國網(wǎng)關(guān)愛碼”，讓關(guān)懷模式溫暖每一位客戶。
國網(wǎng)客服中心還聚焦民心工程，強(qiáng)化惠民保障工程服務(wù)，從客戶服務(wù)側(cè)助力清潔能源替代、新能源汽車車聯(lián)網(wǎng)、鄉(xiāng)村振興等重點(diǎn)工程。
“我們會全面承接國網(wǎng)電動汽車公司充電、出行、儲能三大板塊客戶的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)充電記錄等信息實(shí)時(shí)查詢，助力公司碳達(dá)峰、碳中和行動方案落地。”國網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)管理部主任黃秀彬說，“今年，我們還將加大“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP在農(nóng)村地區(qū)的推廣力度，爭取實(shí)現(xiàn)農(nóng)村客戶足不出戶辦理所有業(yè)務(wù)，助力鄉(xiāng)村振興。”
服務(wù)渠道融合，打造推廣服務(wù)新品
5月17日，四川省新龍縣的賈女士通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP“故障報(bào)修”端口反映，自家的電表無法充值，并將無法充值的截圖發(fā)給國網(wǎng)客服中心客服專員。客服專員查詢后發(fā)現(xiàn)，是線上故障采取無法交費(fèi)，便立即幫客戶聯(lián)系當(dāng)?shù)氐墓╇妴T工處理，還指導(dǎo)賈女士反插電卡使用應(yīng)急用電。
經(jīng)過兩分鐘的線上溝通，賈女士家來電了，問題得到初步解決。線上傳輸圖片開展診斷服務(wù)能讓很多問題更快速地解決。這往往是口頭溝通很難短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的。對較復(fù)雜的辦電問題，越來越多的年輕客戶選擇線上服務(wù)。
2019年以來，國網(wǎng)客服中心聚焦服務(wù)渠道“任意選”，打造“人工+智能”協(xié)同體系，提升95598電話和在線渠道服務(wù)能力。借助這些服務(wù)渠道，國網(wǎng)客服中心為客戶提供7×24小時(shí)服務(wù)，讓電話一打就通、信息一查就出、訴求一點(diǎn)就辦。每位客戶都能根據(jù)自己的習(xí)慣、喜好等選擇服務(wù)渠道。
國網(wǎng)客服中心還在將人工服務(wù)和機(jī)器人智能服務(wù)更好融合方面發(fā)力，讓服務(wù)更好匹配客戶需求，以智能互動式語音應(yīng)答（IVR）引流客戶訴求，如智能機(jī)器人能較好答復(fù)的由機(jī)器人受理，其他較為復(fù)雜的問題等由對應(yīng)業(yè)務(wù)受理的星級客服專員與客戶直接溝通，力爭一通電話能解決客戶全部訴求，為客戶節(jié)省時(shí)間。
在服務(wù)功能融合和辦電產(chǎn)品打造上，國網(wǎng)客服中心依托“網(wǎng)上國網(wǎng)”客戶服務(wù)主入口優(yōu)勢，優(yōu)化電費(fèi)交納、賬單查詢、業(yè)擴(kuò)新裝等客戶高頻使用功能，推出更便捷、更親民、更實(shí)用的產(chǎn)品。
國網(wǎng)客服中心網(wǎng)上國網(wǎng)運(yùn)營中心主任楊維介紹：“‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP推出能效賬單產(chǎn)品，將傳統(tǒng)的供電服務(wù)拓展為‘供電+能效服務(wù)’，能幫助企業(yè)了解自身能效情況，挖掘節(jié)能減排潛力，助力企業(yè)用能、節(jié)能管理。”
楊維介紹，從今年第二季度開始，國網(wǎng)客服中心借助“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP全面推廣“辦電e助手”，推動客戶經(jīng)理與客戶、設(shè)計(jì)和施工等方面人員開展“云端互動”，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)響應(yīng)；推廣線上報(bào)裝申請、工單自動派發(fā)等功能，更好地實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)流程更加透明公開，讓“陽光業(yè)擴(kuò)”惠及更多電力客戶，持續(xù)提升“獲得電力”服務(wù)水平，優(yōu)化電力營商環(huán)境。
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