為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管投訴舉報熱線的作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報，定期公布投訴舉報的處理情況。現(xiàn)將2016年6月份12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下：
一、基本情況
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2016年6月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息2617件，環(huán)比增加9.45%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴113件，占有效信息的4.32%；舉報8件，占有效信息的0.30%；咨詢2332件，占有效信息的89.11%；表揚、求助、建議等其他方面164件，占有效信息的6.27%。
按反映渠道分類，12398電話2546件，傳真7件，電子郵件29件，其他35件。（2016年6月收到有效信息情況見表一）
表一 2016年6月收到有效信息情況 單位：件
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6月收到的有效信息中，電力行業(yè)類2280件，占87.12%；石油天然氣行業(yè)類37件，占1.41%；新能源和可再生能源行業(yè)類47件，占1.80%；煤炭行業(yè)類1件，占0.04%；其他事項252件，占9.63%。
投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共113件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面93件，占82.31%；市場準入方面4件，占3.54%；電力安全方面6件，占5.31%；電力交易方面3件，占2.65%；成本價格和收費3件，占2.65%；其他事項4件，占3.54%。（2016年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。
表二 2016年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況 單位：件
?。ㄈ﹨^(qū)域分布情況
各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、廣東、河南列全國前3位；按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、廣西、廣東排在全國前3位。（2016年6月有效信息及投訴舉報排名前3位情況見表三）
表三 2016年6月有效信息及投訴舉報排名前3位情況 單位：件
（四）投訴舉報辦理情況
2016年6月共收到投訴舉報信息121件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于能源監(jiān)管職責范圍的118件進行了受理，占投訴舉報量的97.52%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的3件已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。
截止到2016年6月30日，已辦結(jié)投訴舉報81件，占當月投訴舉報受理量的68.64%；完成回訪78件，回訪率為96.30%。
針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過溝通協(xié)調(diào)，對供電服務(wù)中頻繁停電、搶修時間長等影響群眾日常生產(chǎn)生活用電的行為，及時進行了解決；二是通過認真核實，對企業(yè)執(zhí)行國家政策不到位、內(nèi)部管理不規(guī)范等行為，責令企業(yè)限期改正；三是通過立案調(diào)查，對在申請承裝承修資質(zhì)時提供虛假材料等違法行為，作出行政處罰。（2016年6月12398熱線部分投訴舉報具體處理情況見附件）。
二、反映的主要問題
用戶投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全、市場準入等方面反映的問題包括：一是因天氣原因個別地區(qū)停電頻繁、搶修時間長,個別地區(qū)局部配網(wǎng)電壓低；二是個別地區(qū)電力設(shè)施與建筑物安全距離不符合要求；三是個別企業(yè)申請承裝承修資質(zhì)時存在提供虛假申請材料行為等。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映的問題是個別地區(qū)居民分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)困難、上網(wǎng)電費結(jié)算時間滯后等。
附件：
2016年6月12398熱線部分投訴舉報具體處理情況
序號 | 被投訴舉報單位 | 反映事項摘要 | 處理措施 |
1 | 天津濱海新區(qū)供電公司 | 用戶反映，福繡園小區(qū)長時間停電，多次撥打95598均未查詢到具體停電原因，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已處理。 |
2 | 內(nèi)蒙古自治區(qū)呼倫貝爾供電公司 | 呼倫貝爾市海拉爾國貿(mào)花園住戶投訴，反映其在補交所欠電費后，長時間未恢復供電，希望幫助協(xié)調(diào)此事。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已協(xié)調(diào)供電公司為用戶恢復供電。 |
3 | 陜西省商洛市柞水縣供電分公司 | 陜西省商洛市柞水縣紅巖寺鎮(zhèn)紅安村用戶反映，當?shù)責o故停電，希望幫助協(xié)調(diào)盡快恢復供電。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求供電企業(yè)盡快搶修、恢復正常供電。 |
4 | 陜西省渭南韓城市供電公司 | 陜西省渭南韓城市芝川鎮(zhèn)呂莊村用戶反映，20天前其去營業(yè)廳申請居民新裝用電，并繳納500元費用，但一直未給其安裝電表，懇請幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求韓城市供電公司退還用戶500元材料費用，為用戶臨時接線用電，待校表系統(tǒng)故障處理完畢后，給其正式裝表供電。 |
5 | 陜西省西安市戶縣供電分公司 | 陜西省西安市戶縣玉蟬鄉(xiāng)太平村用戶反映，其是光伏發(fā)電用戶，自發(fā)自用余電上網(wǎng)。2016年1月供電企業(yè)給其裝表接電，但至今未給其結(jié)算電費和補貼，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求戶縣供電分公司完善系統(tǒng)模塊設(shè)置，并于7月份進行電費結(jié)算和支付。 |
6 | 陜西省榆林市榆陽區(qū)供電分公司 | 陜西省榆林市榆陽區(qū)青油鄉(xiāng)用戶反映，其多次到所屬供電所辦理報裝接電手續(xù)，供電所均以沒有電表為由，未受理其申請，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求榆陽區(qū)供電分公司完成裝表計量。 |
7 | 陜西省延安市吳起縣供電分公司 | 陜西省延安市吳起縣洛源鄉(xiāng)用戶反映，其經(jīng)營的磚廠2016年4月9日至今電壓偏低，影響正常生產(chǎn)，懇請幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求吳起縣供電分公司解決，目前該用戶電壓已合格。 |
8 | 陜西省西安市長安區(qū)供電分公司 | 陜西省西安市長安區(qū)斗門鎮(zhèn)白家莊村村民反映，該村近幾年電壓一直偏低，空調(diào)等電器無法使用，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求供電企業(yè)盡快解決低電壓問題。長安供電分公司已對該臺區(qū)三相電壓進行調(diào)整，對配變進行分網(wǎng)，保障用戶正常用電。 |
9 | 陜西省寶雞市眉縣供電分公司 | 陜西省寶雞市眉縣金渠鎮(zhèn)寧渠村村民反映，抄表員長期估抄，導致用戶電費累積較多，且未出具正式發(fā)票，6月7日當?shù)亟y(tǒng)一更換卡式電表，表內(nèi)預存電費使用完后，如不結(jié)清舊表電費將無法取得新卡并且無法購電，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項部分屬實，已要求供電企業(yè)對存在的問題進行現(xiàn)場調(diào)查，做好用戶的解釋工作。 |
10 | 陜西省渭南市富平縣供電分公司 | 陜西省渭南市富平縣城關(guān)鎮(zhèn)東渠村用戶反映，該村夏季電壓偏低，家用電器無法正常使用。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求富平縣供電分公司對該臺配變的電壓檔位進行調(diào)節(jié)，并對位于線路末端的用戶更換老化線路，確保用戶正常用電。 |
11 | 陜西省渭南市大荔縣供電分公司 | 陜西省渭南市大荔縣朝邑鎮(zhèn)用戶反映，當?shù)亟陬l繁停電，而且時間過長，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已協(xié)調(diào)大荔縣供電分公司加快當?shù)?10千伏石槽變輸變電工程的建設(shè)速度，爭取2017年4月前建成投運，新出一條10千伏饋路，分流負荷，確保用戶安全可靠用電。 |
12 | 寧夏自治區(qū)中衛(wèi)市海興縣供電公司 | 寧夏自治區(qū)中衛(wèi)市海興縣賈塘鄉(xiāng)用戶反映，當?shù)睾芏嘤脩綦姳矶汲霈F(xiàn)欠費情況，供電企業(yè)未進行解釋，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求供電企業(yè)做好解釋工作，核實表計出現(xiàn)故障的原因，及時處理。 |
13 | 寧夏自治區(qū)吳忠青銅峽市供電公司 | 寧夏自治區(qū)無線電管理委員會辦公室吳忠市管理處工作人員反映，位于青銅峽古鎮(zhèn)的監(jiān)測站近日被當?shù)毓╇娝鶎嵤┩ｋ姡涔ぷ魅藛T稱營銷系統(tǒng)與電表計量有出入監(jiān)測站現(xiàn)已欠費，希望得到解釋并及時恢復供電。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求供電企業(yè)立即核實“欠費”原因，向用戶進行解釋并盡快恢復供電。 |
14 | 青海省海西州格爾木供電公司 | 青海省海西州格爾木市用戶反映，2016年1月31日因電壓不穩(wěn)導致多戶壁掛爐燒損，曾向供電公司客服反映，至今未得到處理，請幫助協(xié)調(diào)解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求供電企業(yè)與保險公司進行協(xié)調(diào)，向用戶做好解釋工作，并且6月8日已為用戶賠付到位。 |
15 | 上海海帆電力工程有限公司 | 上海市虹口區(qū)吳家灣路小區(qū)附近用戶反映，騰龍電力公司所屬的海帆電力公司電工存在無電工進網(wǎng)作業(yè)許可證上崗行為，希望核查。 | 經(jīng)調(diào)查，反映情況屬實，已轉(zhuǎn)入立案調(diào)查程序。 |
16 | 安徽省阜陽市太和縣供電公司 | 安徽省阜陽市太和縣用戶來電反映，其光伏發(fā)電并網(wǎng)5個月以來未收到補貼，希望幫助盡快解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已協(xié)調(diào)供電公司盡快處理。 |
17 | 安徽省馬鞍山市含山縣供電公司 | 安徽省馬鞍山市含山縣林頭鎮(zhèn)農(nóng)臺行政村用戶反映，近期夜間連續(xù)停電，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求供電公司近快完成當?shù)?10KV線路建設(shè)，保障電力穩(wěn)定供應(yīng)。 |
18 | 廣東省深圳羅湖供電局 | 廣東省深圳市羅湖區(qū)桂園路紅橋小區(qū)用戶反映，近期頻繁跳閘停電，供電局工作人員解釋是開關(guān)容量不足需更換，但一直沒有解決問題。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求供電企業(yè)處理，并盡快完成新增低壓電纜的施工。 |
19 | 廣東省深圳光明供電局 | 廣東省深圳市光明新區(qū)柏溪路13號明星大廈用戶反映，近期連續(xù)停電，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，因公變嚴重過載跳閘停電，反映事項屬實，已要求供電企業(yè)處理，盡快完成新增變壓器施工，并向投訴人解釋清楚。 |
20 | 廣東省深圳大鵬供電局 | 廣東省深圳市大鵬新區(qū)葵涌辦事處三溪中新村用戶反映，近期夜間連續(xù)停電，無法接通95598人工報修服務(wù)電話，嚴重影響居民生活。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實,已要求供電企業(yè)及時搶修、進行轉(zhuǎn)負荷工作，并將該臺區(qū)納入改造施工范圍。 |
21 | 廣西自治區(qū)南寧供電局 | 廣西自治區(qū)南寧西鄉(xiāng)塘相思湖北路18號用戶反映，其居住的地區(qū)經(jīng)常停電，影響居民生活。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，該地區(qū)近期受大風、強降雨天氣影響，發(fā)生多起故障停電。供電企業(yè)已及時搶修，并進行了故障排查清理工作和線路改造工作。 |
22 | 廣西自治區(qū)梧州市蒼梧縣水利電業(yè)有限公司 | 廣西自治區(qū)梧州市蒼梧獅寨鎮(zhèn)油麻組用戶反映，其居住的地區(qū)電能質(zhì)量差，供電企業(yè)工作人員稱會進行農(nóng)網(wǎng)改造，但一直沒有改造。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，供電企業(yè)已將該投訴人所在的臺區(qū)納入改造計劃，目前正在等施工材料到位并實施，已要求供電企業(yè)向投訴人解釋清楚，取得理解。 |
23 | 廣西自治區(qū)桂林市供電局 | 廣西自治區(qū)桂林市象山區(qū)二塘鄉(xiāng)潭西村用戶反映，其居住地電壓低的情況已經(jīng)持續(xù)多年，多次致電95598一直未解決，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求供電企業(yè)盡快解決用戶電壓低問題。 |
24 | 廣西自治區(qū)北海市供電局 | 廣西自治區(qū)北海市合浦長樂鎮(zhèn)細山角村用戶反映，2015年以來該村電壓一直很低，向供電局反映也未解決問題。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，供電企業(yè)已將該臺區(qū)納入配網(wǎng)升級改造項目，計劃于2016年對該臺區(qū)設(shè)備進行全面改造。 |
25 | 甘肅省蘭州供電公司 | 用戶反映家中停電后，供電公司維修不及時，用戶對此不滿，導致用戶投訴。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已督辦處理。 |
26 | 甘肅省臨夏供電公司 | 用戶反映，其經(jīng)營的賓館內(nèi)帶電工作的部分設(shè)備突然被燒毀，縣電力公司維修人員現(xiàn)場處理后未對賠償進行說明，多次聯(lián)系95598無人答復，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求供電公司與保險公司盡快協(xié)商進行理賠，并做好解釋工作。 |
27 | 新疆天富能源股份有限公司 | 用戶反映百翠園小區(qū)近期頻繁停電，用戶多次聯(lián)系145團供電所被告知線路檢修，但停電問題一直未解決，希望幫助盡快核實并處理。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求供電公司妥善處理并做好解釋工作。 |
28 | 浙江省臺州臨海市第二人民醫(yī)院 | 投訴臨海市第二人民醫(yī)院明確不執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》和《浙江省電力公司變電所倒閘操作票規(guī)定》。 | 經(jīng)調(diào)查，投訴部分屬實，已要求電力公司責令涉事單位整改。 |
29 | 江蘇省徐州中聯(lián)電氣安裝工程有限公司 | 用戶實名舉報，徐州中聯(lián)電氣安裝工程有限公司申請承裝承修資質(zhì)時存在提供虛假申請材料行為。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項部分屬實，已立案調(diào)查并作出行政處罰。 |
30 | 江蘇省宿遷市泗洪縣供電公司 | 泗洪縣用戶反映，其提交分布式光伏項目并網(wǎng)調(diào)試申請后，供電公司一直未予答復，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求供電公司盡快完成并網(wǎng)調(diào)試工作。 |
31 | 中石化股份有限公司福建分公司 | 用戶反映，其到中石化加油站點加油，工作人員告知因系統(tǒng)升級要等到24:00過后才能加油，用戶懷疑其“待價而沽”，希望調(diào)查處理。 | 經(jīng)調(diào)查，確屬系統(tǒng)升級影響加油導致誤解，已妥善處理。 |
32 | 福建省廈門供電公司 | 用戶反映，供電公司存在刁難其辦理增容業(yè)務(wù)的嫌疑，希望可以順利辦理增容業(yè)務(wù)。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項部分屬實，經(jīng)督辦，目前供電公司已妥善處理。 |
33 | 福建省建甌市供電公司 | 用戶反映，其居住地近期頻繁停電，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，經(jīng)督辦目前故障停電線路已列入2016年至2017年農(nóng)網(wǎng)改造范圍。 |
34 | 福建省廈門供電公司 | 用戶反映，其6月15日到當?shù)毓╇姞I業(yè)大廳申請居民用電，已提交相關(guān)材料，手續(xù)齊全，工作人員告知3日內(nèi)會給予答復，可直至6月21日仍然無供電公司人員與其聯(lián)系，希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，經(jīng)督辦已妥善處理。 |
35 | 河南省中原豫安建設(shè)工程有限公司 | 投訴人反映，中原豫安建設(shè)工程有限公司涉嫌出租、出借承裝（修、試）許可證。 | 經(jīng)調(diào)查，所反映公司存在內(nèi)部管理不規(guī)范、分公司未履行備案手續(xù)等問題，已責令整改。 |
36 | 湖南省永州供電分公司 | 用戶反映，永州市道縣營江辦事處午田村蔣家洞4組近幾年電壓較低，家用電器均無法正常使用。 | 經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求供電公司優(yōu)先對存在低電壓現(xiàn)象的臺區(qū)進行改造。 |
