4月30日，國家電網(wǎng)公司客戶服務中心在線客服在95598智能互動網(wǎng)站試點上線應用。國網(wǎng)天津、江蘇電力客戶登陸95598智能互動網(wǎng)站，點擊界面右側浮動“在線客服”圖標，可實時連線在線客服辦理用電業(yè)務。按照公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法服務標準，在線客服專員7×14小時（8:00-22:00）為客戶提供線上各類用電服務。
為推進在線客服建設，在公司營銷部、信通部統(tǒng)籌安排下，國網(wǎng)客服中心超前謀劃，2016年下半年開始編制在線客服建設方案，從系統(tǒng)建設、業(yè)務管理、運營管理、團隊建設、場地規(guī)劃等方面綜合開展在線客服建設與研究。2017年以來，制定了在線客服里程碑計劃，加快在線客服建設，在南（北）分中心分別成立在線服務團隊，選拔30多名在線客服專員，梳理在線服務知識點，組織開展崗位技能和系統(tǒng)操作培訓。4月25日完成在線交談、信息查詢、業(yè)務受理等基本功能上線后，組織開展在線服務試應用練習，4月30日正式開始通過95598智能互動網(wǎng)站為國網(wǎng)天津、江蘇電力客戶提供在線用電服務。
在線客服建設是順應互聯(lián)網(wǎng)時代移動式、互動化客戶服務需求、落實公司“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”工作部署的重要舉措。在線客服上線應用拓展了電子服務渠道，打破了國網(wǎng)客服中心只有一種傳統(tǒng)的電話互動服務模式，實現(xiàn)了電話渠道、電子渠道服務深度融合與數(shù)據(jù)共享，可以有效進一步提高95598服務效率，降低人工服務成本。
下一步，國網(wǎng)客服中心將繼續(xù)加快在線客服建設，計劃5月份實現(xiàn)國網(wǎng)天津、江蘇電力“掌上電力”手機APP在線客服功能上線，完善在線客服運營監(jiān)控和統(tǒng)計報表功能，6月份完成在北京、湖北公司試點推廣上線，年底前實現(xiàn)全網(wǎng)推廣上線。
