7月中旬以來，河南鄭州等多地遭遇罕見降雨及洪澇災(zāi)害。這給電力搶修帶來極大挑戰(zhàn)。國網(wǎng)客服中心嚴(yán)格落實(shí)國家電網(wǎng)有限公司部署，聚焦供電搶修一線工作實(shí)際需求，發(fā)揮對外服務(wù)窗口作用，應(yīng)用95598和“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP等服務(wù)渠道，采取人工服務(wù)和智能客服等服務(wù)舉措，及時(shí)開展專業(yè)分析精準(zhǔn)定位，有效合并故障報(bào)修同類工單，協(xié)助一線員工提升搶修效率、為客戶快速恢復(fù)供電。
精準(zhǔn)定位未復(fù)電小區(qū)
“我們根據(jù)你們提供的72個(gè)停電超過3天未恢復(fù)供電小區(qū)明細(xì)，經(jīng)現(xiàn)場核實(shí)后發(fā)現(xiàn)，有8個(gè)小區(qū)已在搶修安排內(nèi)，其余的64個(gè)小區(qū)將納入新增搶修安排。你們的分析團(tuán)隊(duì)太給力了，大大減輕了我們現(xiàn)場排查未復(fù)電區(qū)域的壓力。”7月27日19時(shí)，國網(wǎng)河南省電力公司供電服務(wù)中心員工李會君通過暴雨專項(xiàng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)微信群感謝國網(wǎng)客服中心北方分中心。當(dāng)天早上，國網(wǎng)客服中心北方分中心把鄭州地區(qū)72小時(shí)未復(fù)電小區(qū)的專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析明細(xì)發(fā)給國網(wǎng)河南電力供電服務(wù)中心，協(xié)助搶修一線人員精準(zhǔn)定位未復(fù)電小區(qū)位置，提高搶修復(fù)電效率。
國網(wǎng)客服中心運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析方法，每日從鄭州市10000余張故障報(bào)修工單中，逐一篩查匯總，通過地址、地名庫合并匯總同一小區(qū)及相鄰地點(diǎn)的來電客戶地址信息，篩查單戶和多戶等停電類別客戶，形成含有客戶住址、電話等詳細(xì)信息的報(bào)告。
為了減輕一線搶修人員的工作壓力，國網(wǎng)客服中心印發(fā)《關(guān)于明確鄭州客戶故障報(bào)修場景業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)則的緊急通知》，優(yōu)化鄭州地區(qū)電力客戶故障報(bào)修服務(wù)方式。7月21日，該中心負(fù)責(zé)人帶隊(duì)到話務(wù)一線開展專項(xiàng)調(diào)研，進(jìn)一步明確服務(wù)支撐策略和方式。
國網(wǎng)客服中心全力助力精準(zhǔn)搶修，從7月24日起，每隔3小時(shí)向國網(wǎng)河南電力營銷服務(wù)中心報(bào)送該時(shí)段鄭州地區(qū)停電客戶信息，結(jié)合每日未復(fù)電小區(qū)情況分析，協(xié)助國網(wǎng)河南電力優(yōu)化搶修資源配置，為客戶提供更加精準(zhǔn)、高效的服務(wù)。
截至7月30日，國網(wǎng)客服中心累計(jì)為河南地區(qū)提供各類搶修服務(wù)信息38份，涉及客戶搶修信息1800余條。
優(yōu)化運(yùn)營策略減少重復(fù)工單
防汛期間，河南地區(qū)95598話務(wù)量環(huán)比大幅增長。針對客戶故障報(bào)修集中情況，國網(wǎng)客服中心按照智能機(jī)器人服務(wù)三級應(yīng)對策略，直接啟動(dòng)最高等級應(yīng)急響應(yīng)，全力響應(yīng)客戶訴求。
“大話務(wù)期間，智能客服承受住持續(xù)、高頻話務(wù)峰涌的沖擊。7月20日，機(jī)器人獨(dú)立服務(wù)話務(wù)量5.05萬通，占當(dāng)天電話呼入總量的75.15%，成為服務(wù)客戶最直接、最有效、最便捷的手段。”國網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)管理部員工信博翔介紹，“我們還快速優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)營策略，減輕一線搶修人員的工作壓力。”
國網(wǎng)客服中心先后緊急調(diào)配服務(wù)人員877人次受理客戶訴求，提升客戶體驗(yàn)。在大話務(wù)應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)中，該中心迅速成立共產(chǎn)黨員突擊隊(duì)和先鋒應(yīng)急班5個(gè)，提高人工話務(wù)接續(xù)能力。
國網(wǎng)客服中心還動(dòng)態(tài)調(diào)整派單策略，快速制訂安撫話術(shù)，簡化回單模板，緩解工單回復(fù)壓力，累計(jì)減少重復(fù)工單下派9600多張。
調(diào)集各類資源投入應(yīng)急服務(wù)
“多虧供電公司和‘網(wǎng)上國網(wǎng)’，小區(qū)終于來電了。”7月23日，鄭州市鄭東新區(qū)和諧小區(qū)網(wǎng)名叫“小蘇打cc”的居民在微信朋友圈隔空致謝。鄭州暴雨導(dǎo)致和諧小區(qū)配電臺區(qū)受損嚴(yán)重，和諧小區(qū)居民都很著急。“小蘇打cc”通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP了解到，不只是鄭州，焦作、新鄉(xiāng)等地都出現(xiàn)了因汛情停電的情況。“我們通過‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP線上報(bào)修，沒想到很快就有回應(yīng)了。”“小蘇打cc”說。在和諧小區(qū)不具備送電條件的階段，供電公司搶修人員緊急將2臺應(yīng)急電源車接入社區(qū)，使居民基本生活用電有了保障。
這樣的服務(wù)速度源于“網(wǎng)上國網(wǎng)”用“數(shù)據(jù)網(wǎng)上跑”代替“群眾路上跑”，數(shù)字化線上服務(wù)普惠廣大客戶。
“7月20日，‘網(wǎng)上國網(wǎng)省公司體驗(yàn)師’微信群內(nèi)發(fā)布了河南暴雨相關(guān)消息后，網(wǎng)上國網(wǎng)運(yùn)營中心立即啟動(dòng)應(yīng)急保障措施，快速聯(lián)合國網(wǎng)河南電力組建了‘鄭州暴雨應(yīng)急響應(yīng)’保障群。整個(gè)啟動(dòng)過程用時(shí)不到5分鐘。”國網(wǎng)客服中心網(wǎng)上國網(wǎng)運(yùn)營中心客戶體驗(yàn)專責(zé)華梅說，“網(wǎng)上國網(wǎng)運(yùn)營中心、運(yùn)營管理部、推廣運(yùn)營部等部門第一時(shí)間結(jié)成防汛救災(zāi)隊(duì)伍，全面投入應(yīng)急服務(wù)工作。”
不到3小時(shí)，網(wǎng)上國網(wǎng)運(yùn)營中心協(xié)助國網(wǎng)河南電力向鄭州、焦作、新鄉(xiāng)等汛情嚴(yán)重地區(qū)緊急推送202萬條信息，發(fā)布汛情資訊、應(yīng)對措施及安全用電常識，涉及客戶超205萬人，并在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP首頁緊急置頂故障報(bào)修功能，引導(dǎo)客戶通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”報(bào)修，主動(dòng)向受災(zāi)客戶推送停電信息35.93萬條，覆蓋23.57萬戶客戶。
“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP還推出綜合人身意外贈(zèng)險(xiǎn)及免費(fèi)在線問診，預(yù)防汛情后可能引發(fā)的傳染疾病，上線災(zāi)后現(xiàn)場隨手拍產(chǎn)品，開放“防汛救災(zāi)，患難豫共”物資捐助線上聯(lián)絡(luò)渠道，上線“積分e+公益”積分捐助活動(dòng)，發(fā)動(dòng)各方力量支援防汛救災(zāi)。
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