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深圳供電局客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班構(gòu)建“小前端、大后臺”服務(wù)模式

中國電力網(wǎng)發(fā)布時間:2020-06-03 14:35:16  作者:朱婷婷 楊蘊琳

  早在2012年6月,深圳供電局向管理要效益,成立了南方電網(wǎng)公司首個服務(wù)集中監(jiān)控與調(diào)度班組——客服中心服務(wù)調(diào)度班。8年來,該班組擔(dān)負(fù)著深圳客戶服務(wù)全過程監(jiān)控,探索建成了“停電信息池”“停電地圖”等多項服務(wù)客戶新機制,通過“小前端、大后臺”服務(wù)模式,實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、事件監(jiān)控、信息發(fā)布、管理分析集成,打造了客戶服務(wù)最強“數(shù)字大腦”。

  探索新型客戶服務(wù)模式 協(xié)同聯(lián)動提高效能

  圍繞如何貫通營配專業(yè),響應(yīng)停電事件下客戶服務(wù)需求,深圳供電局客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班探索建成了“停電信息池”“停電地圖”等多項服務(wù)客戶的新機制。目前,該服務(wù)調(diào)度班已成為深圳客戶停電事件信息“流轉(zhuǎn)中樞”、客戶問題“處置中樞”、應(yīng)急服務(wù)資源“調(diào)度中樞”。

  “我們當(dāng)初成立服務(wù)調(diào)度班,就是希望全盤掌握到深圳的停電、搶修信息,能夠支撐我們對外信息發(fā)布,而且是實時的。”深圳供電局客戶服務(wù)中心服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度部副主管趙峻介紹,“我們率先建立‘停電信息池’,對4類17種停電事件進(jìn)行全類別、全流程監(jiān)控。”

  同時,該班組還大力推動創(chuàng)新,充分利用豐富、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資源,自主設(shè)計停電可視化查詢模塊,發(fā)布“停電地圖”,客戶和95598熱線坐席只要輸入停電地址就可以查詢停電影響范圍、搶修進(jìn)度、搶修人員位置等關(guān)鍵信息。2019年客戶自助發(fā)起停電報障10224宗,節(jié)省話務(wù)坐席106人·天。

  在服務(wù)客戶上,該班組從擴(kuò)大投訴認(rèn)定范圍、制定典型投訴報告模板、優(yōu)化處理評價、深化溝通機制四方面提升工單管控。該班組還通過大數(shù)據(jù)開展頻繁停電監(jiān)控及預(yù)警。2019年,深圳供電局外部投訴同比大幅下降57%,有效管控重復(fù)和升級投訴風(fēng)險。

  “派單”到網(wǎng)格 低壓搶修直調(diào)成效顯著

  為支撐深圳供電局做好低壓搶修集約化直調(diào)管理,實現(xiàn)了低壓搶修業(yè)務(wù)的集中管控和統(tǒng)一指揮,服務(wù)調(diào)度班組成立了黨員攻堅小組,依托深圳全市73個低壓網(wǎng)格搶修駐點,實行“派單”模式,減少中間層級直接到網(wǎng)格主人,實現(xiàn)直調(diào)。

  “當(dāng)有搶修業(yè)務(wù)時,我們的服務(wù)調(diào)度班員會直接派單給離搶修地點最近的搶修人員,這能大大縮短我們的平均到場時間和故障定位時間。”趙峻介紹,“相比起以前傳統(tǒng)的‘服務(wù)調(diào)度班員—區(qū)局響應(yīng)—搶修隊伍到場’的三級模式,現(xiàn)在響應(yīng)更加及時了。”

  “現(xiàn)在巡視消缺合二為一,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,效率大大提高了,工作不反復(fù)。”深圳供電局客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班副班長郭建杰說,“我們每個網(wǎng)格都配備了10位以上集‘巡視搶修消缺值班’等專業(yè)于一身的人才。”

  服務(wù)調(diào)度班還把前端客戶訴求歸集到一起,合并、精準(zhǔn)“派單”至一線班組。同時,該局還推廣快速復(fù)電搶修APP,實現(xiàn)搶修現(xiàn)場信息實時回傳至后臺,減少一線班組表單填報,也讓信息第一時間通過服務(wù)調(diào)度班中轉(zhuǎn)集散。

  2019年,深圳供電局低壓故障搶修到達(dá)現(xiàn)場、搶修復(fù)電時間同比下降10.4%、12.6%,低壓故障訴求降低16.86%,減少各區(qū)供電局專職轉(zhuǎn)派單人員近80人。(朱婷婷 楊蘊琳)

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