又到了螃蟹集中上市的時節(jié)。10月16日，江蘇南京高淳區(qū)供電公司“水上黨員服務隊”隊員撐著小舢板來到南京市高淳區(qū)陽江鎮(zhèn)螃蟹養(yǎng)殖場，為養(yǎng)殖戶檢查用電設備。“自電網(wǎng)架進蟹塘以來，供電員工定期上門服務，事事想在我們前面，件件做到我們心里。”養(yǎng)殖戶王臘春說。
國家電網(wǎng)有限公司作為關系國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈的國有骨干企業(yè)，始終秉承“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，致力于服務社會、服務民生。今年9月，國家能源局印發(fā)《關于開展專項整治漠視侵害群眾利益問題工作的通知》。國家電網(wǎng)公司迅速行動，印發(fā)了《關于進一步加強漠視侵害客戶利益問題專項整治工作的通知》，對專項整治工作作出安排部署，圍繞群眾用電的操心事、煩心事、揪心事，狠抓農(nóng)村電網(wǎng)及公共基礎設施正常使用和日常維護中存在的問題，不斷改善客戶用電體驗，提高用電客戶的獲得感。
堅持黨建統(tǒng)領，開展農(nóng)村電網(wǎng)改造升級大排查
公司以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，把專項整治工作與“不忘初心、牢記使命”主題教育相結合、與公司系統(tǒng)正在開展的“抓整改、除積弊、轉作風、為人民”專項行動相結合，認真貫徹落實習近平總書記關于巡視工作的重要講話精神，深入查找與中央要求和人民群眾期待之間的差距，堅持黨建統(tǒng)領，全面加強組織落實，解決作風行風建設中制約企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的突出問題。
公司總部成立了行風監(jiān)督辦公室，推動整治漠視侵害客戶利益問題。公司系統(tǒng)各單位成立領導小組，由主要負責人部署，分管負責人具體負責，營銷、生產(chǎn)、規(guī)劃、宣傳等多部門參與，形成了分工協(xié)作、齊抓共管的工作格局，為全面整治漠視侵害客戶利益問題提供堅強保障。
公司加強農(nóng)村電網(wǎng)改造升級大排查，組織各省公司全面檢視工程實施中存在的問題，覆蓋公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)近2000個縣2萬余個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，排查供電所1.6萬個、配電變壓器226萬臺、線路230余萬千米，發(fā)現(xiàn)問題7類1512項，按照立查立改原則已全部開展整改，整改完畢1458項、完成率96.4%。
結合農(nóng)村電網(wǎng)改造升級大排查，公司圍繞供電服務、電網(wǎng)運行維護、供電質量等方面提出整治任務，進一步加強營銷服務及農(nóng)網(wǎng)建設專業(yè)管理，建立整改機制和保障措施。
在專項整治工作中，公司堅持開門搞整治，通過各單位網(wǎng)站、“掌上電力”APP、微信公眾號等平臺，廣泛向群眾公示整治內(nèi)容、工作進展情況和整治成果，嚴禁屏蔽95598供電服務熱線，主動公布受理群眾投訴和舉報的渠道，接受群眾監(jiān)督。廣大員工迅速行動，全面自查自糾，加強整改落實，全力解決與客戶利益密切相關的關鍵問題，確?？蛻羟袑嵏惺艿綄ｍ椪蔚某尚?。
加強營銷管理，持續(xù)提升供電服務水平
營銷戰(zhàn)線是公司服務廣大人民群眾的最前沿。加強營銷管理、提升供電服務水平是高質量服務民生的必然要求。今年下半年，公司開展了營銷領域違規(guī)違紀突出問題專項整治活動，進一步加大對農(nóng)村地區(qū)抄表收費、業(yè)擴報裝、用電檢查等領域漠視侵害客戶利益問題的整治力度，堅決打擊“蠅貪蟻腐”，切實維護客戶正當利益。
抄表不規(guī)范、處理電費異常不及時等關系到客戶的切身利益。對此，公司優(yōu)化抄表收費各關鍵業(yè)務流程，創(chuàng)新服務方式和管控手段，加快建設智能化核算與自動賬務體系，解決業(yè)務流程復雜、處理效率不高等各類影響客戶體驗的問題。
10月3日，浙江紹興供電公司客戶中心6名電費抄核員工利用營銷業(yè)務應用系統(tǒng)完成了當天29.38萬筆示數(shù)復核、電費計算、電費審核及發(fā)行工作。
這樣的效率源于智能抄核作業(yè)的全面優(yōu)化。國網(wǎng)浙江省電力有限公司完善事前、事中、事后三位一體核算應用，全面加強系統(tǒng)自動作業(yè)環(huán)節(jié)業(yè)務監(jiān)控，實現(xiàn)65％以上電費抄核流程由系統(tǒng)自動完成，使單日核算效率提升了3.7倍。
“量價費損”、業(yè)務辦理是關系客戶感受的前端環(huán)節(jié)，一直受到供電公司的高度關注。國網(wǎng)陜西省電力公司以“量價費損”省級管控清單為抓手，根據(jù)8個業(yè)務面30類問題制訂了109項整改措施，實施“量價費損”十項禁令，推行“量價費”關鍵業(yè)務標準化作業(yè)。此外，該公司規(guī)范窗口服務，開展“擦亮窗口”行動，全力提升客戶感知。今年3月，該公司獲得“第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評”最佳滿意單位。
當前，用電客戶對有溫度、有價值的體驗式服務的訴求越來越多。為了更好地了解客戶訴求，公司系統(tǒng)各單位廣泛走訪客戶，面對面地聽取客戶對供電服務的真實意見和建議，以內(nèi)部稽查和明察暗訪為抓手，持續(xù)加大服務監(jiān)督管控力度。
江蘇省中小企業(yè)數(shù)量多、負荷大、增長快，不僅對供電可靠性、電能質量要求高，還更注重供電服務品質和用電感知。國網(wǎng)江蘇省電力有限公司組建了營銷稽查大隊，常態(tài)開展暗訪，圍繞營銷基礎工作薄弱環(huán)節(jié)和各類投訴、舉報等線索開展現(xiàn)場檢查，通過大數(shù)據(jù)分析手段精準發(fā)現(xiàn)營銷業(yè)務中存在的質量問題。目前，該公司營銷稽查大隊共發(fā)現(xiàn)和整改6類問題50余個，對共性問題從系統(tǒng)功能、制度文件、管理模式等方面溯源，采取有效措施消除營銷、農(nóng)電領域重大風險隱患，有效維護客戶利益。
人民群眾用好電的前提是安全用電。公司把加強用電檢查管理作為專項整治工作的重要內(nèi)容，廣泛、深入開展農(nóng)村用電安全檢查和安全用電宣傳，進一步降低人身觸電傷害事故風險。
以國網(wǎng)重慶市電力公司為例，該公司結合服務地區(qū)洼地多的特點，實施治理線下釣魚專項行動，全面梳理線下魚塘情況，與魚塘主簽訂安全協(xié)議2.48萬份，并聯(lián)合當?shù)卣块T每年對魚塘主開展兩次安全培訓。該公司還積極推廣漏電保護器應用，加強與地方政府溝通。地方政府增加財政預算，將安裝漏電保護器納入民生實事推進。
提升供電質量，狠抓電網(wǎng)建設和故障搶修
受電端電壓不達標、頻繁停電、故障搶修不及時等極大影響客戶的用電體驗，是人民群眾關心的問題。公司針對城鄉(xiāng)區(qū)域電網(wǎng)發(fā)展不平衡，配電網(wǎng)、中西部地區(qū)農(nóng)村電網(wǎng)發(fā)展滯后等問題，高質量實施新一輪農(nóng)村電網(wǎng)改造升級工程，全面提高鄉(xiāng)村電氣化水平。今年，公司專項調增農(nóng)網(wǎng)投資60億元，年度農(nóng)網(wǎng)投資達到1197億元，確保按時保質地完成農(nóng)網(wǎng)建設任務。
河南是人口大省和農(nóng)業(yè)大省，用電客戶眾多，設備數(shù)量龐大，配網(wǎng)發(fā)展不平衡，負荷高峰時段重過載、低電壓問題突出，影響客戶生產(chǎn)生活。為此，國網(wǎng)河南省電力公司以提升供電可靠性為主線，綜合經(jīng)濟水平、功能區(qū)定位、用能水平等因素，把全省4.36萬個行政村科學分類，持續(xù)提升配網(wǎng)投資精準性，有效解決了配網(wǎng)故障率高和供電能力不足問題。2019年1～９月，國網(wǎng)河南電力頻繁停電投訴同比下降49.71%，低電壓投訴同比下降35.03%。
遼寧城鄉(xiāng)電網(wǎng)供電能力差距較大。國網(wǎng)遼寧省電力有限公司著重加強農(nóng)村電網(wǎng)投資管理，解決網(wǎng)架結構不合理等問題。今年，該公司增加投資8.58億元加強農(nóng)網(wǎng)改造升級，進一步提升農(nóng)村供電能力。為了確保農(nóng)網(wǎng)改造升級工程按期投產(chǎn)，該公司根據(jù)工程進度科學編制工程停電計劃，規(guī)避無效等待與重復停電，合理分配工程建設管理人員，嚴格分包隊伍承載力審查。
在加強故障搶修方面，公司充分發(fā)揮95598供電服務熱線作用，通過加強故障報修管控，倒逼搶修服務水平提升。
10月17日9時，福建省福州市高新區(qū)碧桂園高爾夫莊園D2號環(huán)網(wǎng)柜901電纜因受到外力破壞發(fā)生故障，相關247戶客戶停電。福州供電公司應用供電服務指揮系統(tǒng)智能指揮中樞“AI指揮長”，不到兩小時便恢復供電，速度比以往提高了3倍。
速度來自智能指揮體系建設。國網(wǎng)福建省電力有限公司實行“城市中心30分鐘、縣域60分鐘服務圈”網(wǎng)格化布點，發(fā)揮網(wǎng)格“小前端”觸角敏銳、供電服務指揮中心“大后臺”專業(yè)調度和服務協(xié)同作用，建立了信息雙向互動和快速處置機制。今年1～９月，該公司搶修平均時長同比下降了23.5%，95598搶修回訪滿意率達到99.78%。
當前，伴隨著泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設，更加智慧的手段和管理模式應用到故障搶修中。公司系統(tǒng)各單位正努力實現(xiàn)故障停電精準通知、搶修復電快速高效。
優(yōu)化營商環(huán)境，推廣“三零”“三省”服務
優(yōu)化電力營商環(huán)境是公司服務黨和國家工作大局的重大政治任務，事關客戶切身利益。公司全面推行陽光業(yè)擴，推廣業(yè)務辦理限時制和配套電網(wǎng)工程建設時限承諾制，推動小微企業(yè)“三零”（零上門、零審批、零投資）、大中型企業(yè)“三省”（省力、省時、省錢）服務加快落地，優(yōu)化電力營商環(huán)境。
3月22日，北京市遠頤房地產(chǎn)開發(fā)有限公司接電成功，標志著國網(wǎng)北京市電力公司與北京市政府聯(lián)手打造的北京市首例低壓短距離掘路項目完工。國網(wǎng)北京電力深化小微企業(yè)低壓接電“三零”服務，升級“掌上電力”服務功能，將接電環(huán)節(jié)由6個壓減至2個。在壓縮客戶工程審批時長方面，該公司加強與政府溝通，把低壓占掘路手續(xù)由“串行”優(yōu)化為“一窗受理、并行操作”，實現(xiàn)小微企業(yè)接電時間由30天壓縮至15天以內(nèi)。2018年至今，國網(wǎng)北京電力已服務3萬余戶小微企業(yè)，平均接電時間4.97天，為客戶節(jié)約投資12億元?！叭恪狈沼蓢W(wǎng)北京電力率先推出，如今已經(jīng)在公司系統(tǒng)全面推廣。
在優(yōu)化電力營商環(huán)境方面，與國網(wǎng)北京電力并駕齊驅的國網(wǎng)上海電力今年圍繞“獲得電力”關鍵指標，聚焦環(huán)節(jié)、時間、成本、供電可靠性等4項指標，推出“五降、五減”十項改革新舉措暨FREE2.0版。
公司各單位結合自身特點，相繼推出優(yōu)化電力營商環(huán)境舉措。在山東，高、低壓辦電環(huán)節(jié)分別壓減至4個和2個，辦理時限分別壓減至11天和3天，平均接電時間壓減至40天和7天，辦理時限全國最短。國網(wǎng)山東省電力公司主動融入政務服務，推動供電服務窗口進駐143個政務服務大廳，實現(xiàn)17類用電業(yè)務“一網(wǎng)通辦”；推行辦電資料電子化傳遞、收資、存檔，實現(xiàn)客戶辦電業(yè)務“一次都不跑”。
10月24日上午，世界銀行發(fā)布《全球營商環(huán)境報告2020》。中國營商環(huán)境全球排名從去年全球第46位上升至第31位。中國的“獲得電力”得分95.4分，排名由去年第14位上升至第12位。
當前，專項整治工作仍在有序開展。公司將以堅決的態(tài)度和有力的措施做好漠視侵害客戶利益問題專項整治工作，強化“以客戶為中心”的服務理念，抓整改、除積弊、保落實、促發(fā)展，確保專項整治工作取得實效。
