2016年，江蘇省南京市經(jīng)國務(wù)院批復(fù)，成為長三角地區(qū)及華東地區(qū)唯一的特大城市，供電服務(wù)工作面臨著城區(qū)范圍迅速擴(kuò)大與區(qū)域供電服務(wù)能力有待進(jìn)一步提升的嚴(yán)峻考驗(yàn)。自2017年年初，國家電網(wǎng)公司提出打造業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所以來，南京供電公司積極探索，創(chuàng)新管理舉措、提升服務(wù)水平、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，著力打造“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。
建設(shè)全能型作業(yè)模式
“傳統(tǒng)供電所人員逐漸老齡化，造成供電所用工結(jié)構(gòu)性缺員和整體超員矛盾日益突顯，加之城市化進(jìn)程不斷推進(jìn)，農(nóng)村客戶逐年減少?！辈稍L中，南京供電公司營銷部副主任孫仰東說。
針對這一問題，南京供電公司探索解決之道。“我們整合紅花、西善橋、板橋三個供電所，試點(diǎn)設(shè)置‘1+2’模式——成立板橋中心業(yè)務(wù)所，將周邊業(yè)務(wù)所改為供電運(yùn)維站，作為中心業(yè)務(wù)所下設(shè)班組，集中精力做好巡視、催費(fèi)、服務(wù)等屬地工作?！睂O仰東說。
這是南京市“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)的兩類組織模式中的一類，俗稱“大所帶小站”。另一類則是充分發(fā)揮農(nóng)電綜合管控中心的作用，統(tǒng)領(lǐng)集中抄表、集中監(jiān)控等工作，同時(shí)對供電所三大業(yè)務(wù)（營銷、生產(chǎn)、綜合）共18項(xiàng)42個指標(biāo)集中管控和檢查指導(dǎo)。而對業(yè)務(wù)所數(shù)量較少的地區(qū)，試點(diǎn)將營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、采集運(yùn)維、非電網(wǎng)項(xiàng)目管理等業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)所逐步分離，由縣公司或農(nóng)電公司集中管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集約化管理模式。
將供電所供區(qū)內(nèi)臺區(qū)包干至臺區(qū)經(jīng)理，由臺區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)分管臺區(qū)的生產(chǎn)運(yùn)維、營銷服務(wù)、節(jié)能降損等工作，是南京供電公司的一項(xiàng)網(wǎng)格化管理舉措。邁堯供電所社區(qū)經(jīng)理王躍建立了客戶服務(wù)微信群，在宣傳安全用電和日常巡線時(shí)，把供區(qū)的客戶一一加到群里。在這個服務(wù)群中，客戶有什么用電疑難問題，第一時(shí)間就可以得到回復(fù)解決。今年除夕夜，家住壹城東區(qū)的汪女士家中突然斷電了，物業(yè)電工已經(jīng)回老家。萬分焦急之時(shí)，她想起了剛加入的“壹城東區(qū)客戶微信群”。懷著試一試的心情，她在群里發(fā)了一條求助信息，并@群主王躍。10分鐘后，王躍就回復(fù)了她。了解情況后，王躍很快來到了汪女士家，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，是空氣開關(guān)故障。王躍把帶來的備用空氣開關(guān)給汪女士換上，消除了故障，令汪女士非常感動。
孫仰東介紹：“我們實(shí)行‘臺區(qū)經(jīng)理+臺區(qū)經(jīng)理小組’的作業(yè)模式，將一個所的20余名臺區(qū)經(jīng)理分為5到6個作業(yè)單元，每個單元有臺區(qū)經(jīng)理3至4人，其中1人兼任組長，形成‘三棱錐’作業(yè)單元。每個單元中的臺區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)1個社區(qū)的其中一部分臺區(qū)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理責(zé)任雙落實(shí)。”
提供全能型服務(wù)項(xiàng)目
4月17日，南京農(nóng)村地區(qū)首家24小時(shí)自助營業(yè)廳——龍?zhí)稜I業(yè)廳投入使用。該營業(yè)廳設(shè)置自助交費(fèi)終端2臺、自助業(yè)務(wù)受理終端1臺，集找零、刷卡、打印發(fā)票、賬單等功能于一體。祥和苑居民張英成了第一個“吃螃蟹的人”。她在營業(yè)廳工作人員的引導(dǎo)下，很快就在自助機(jī)上完成了電費(fèi)交納。張英高興地說：“以前交費(fèi)高峰期要排隊(duì)，現(xiàn)在我自己操作就行，還能辦理更名手續(xù)，節(jié)省了很多時(shí)間，很方便！”
城市在擴(kuò)張，周邊地區(qū)客戶迅速增加。為提供更加優(yōu)質(zhì)、迅捷的服務(wù)，自助式服務(wù)營業(yè)廳應(yīng)運(yùn)而生。目前，南京供電公司準(zhǔn)備在23個供電所建設(shè)24小時(shí)自助供電營業(yè)廳，積極推廣線上業(yè)務(wù)辦理、電子化交費(fèi)、遠(yuǎn)程費(fèi)控等新型業(yè)務(wù)，爭取2017年年底客戶線上業(yè)務(wù)辦理率達(dá)到百分之百，電子化交費(fèi)率達(dá)到90％。
為了讓客戶實(shí)際感知產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)及性能，“互聯(lián)網(wǎng)+充電”等體驗(yàn)式營銷服務(wù)正走進(jìn)鄉(xiāng)村生活。如今，南京已有4家示范供電所建設(shè)體驗(yàn)式服務(wù)營業(yè)廳，引導(dǎo)客戶使用“電e寶”交費(fèi)，使用“掌上電力”APP在線申請電力報(bào)裝服務(wù)，上傳資料，查看工作進(jìn)度，進(jìn)行業(yè)務(wù)催辦和滿意度評價(jià)，并將在5家供電所新建充電樁，向客戶提供電動汽車充換電服務(wù)。
開著江淮電動汽車回老家的張女士是高淳陽江鎮(zhèn)第一個申請安裝私人充電樁的人。為方便充電，她向當(dāng)?shù)毓╇娝暾埌惭b了私人電動汽車充電樁。如今，她只需充電1個小時(shí)就能驅(qū)車返回100千米外的南京?！叭绻麩停狄惶似骄枰?0元左右，換成電動汽車只要不到25元，能?；丶铱纯窗謰屃?。”張女士高興地說。
打造全能型服務(wù)團(tuán)隊(duì)
4月13日9時(shí)，南京市江寧區(qū)谷里供電所員工敖花祥正在張西社區(qū)裝表接電，手機(jī)“外勤通”APP彈出消息：“張西雪家站谷里鎮(zhèn)張西村23號失電，請速去檢查。”敖花祥完成接電任務(wù)后，驅(qū)車10分鐘趕到失電點(diǎn)，經(jīng)排查是電表線路接觸不良。復(fù)電完成后，他將正常運(yùn)轉(zhuǎn)的電能表照片上傳至“外勤通”，并輸入故障原因。
同時(shí)，谷里所運(yùn)維采集一班班長經(jīng)盛在電腦版“外勤通”里立刻收到了敖花祥傳回的消缺記錄?！耙郧坝信R時(shí)任務(wù)，我們只能在微信群里逐一布置?，F(xiàn)在巡視工作提前安排，突擊消缺順路完成，系統(tǒng)自動匯總導(dǎo)出報(bào)表，時(shí)間、照片、故障原因等信息一目了然。”經(jīng)盛說。
南京供電公司從科技、管理手段兩方面著力，實(shí)現(xiàn)任務(wù)下派規(guī)范化、現(xiàn)場作業(yè)痕跡化、工作表單電子化，有力提升臺區(qū)經(jīng)理的服務(wù)能力和效率，有效應(yīng)對員工老齡化、退休減員加速等問題。
南京供電公司自主研發(fā)的“外勤通”軟件，分為手機(jī)版和電腦版，內(nèi)容涵蓋營銷、安全生產(chǎn)、工程、綜合管理、報(bào)表中心等5大功能模塊，提高搶修工作效率，提升工作人員綜合素質(zhì)，加強(qiáng)供電所人員管理。
準(zhǔn)確、迅速是谷里供電所所長張平對“外勤通”最深刻的體會。他說：“這個系統(tǒng)不僅便于統(tǒng)計(jì)外勤人員的工作量，還促使他們成長為各類現(xiàn)場都能處理的復(fù)合型人才，再也不能‘磨洋工’了。”
今年，南京供電公司加強(qiáng)員工梯隊(duì)建設(shè)，針對臺區(qū)經(jīng)理開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)務(wù)勘察、裝表接電、工程驗(yàn)收等方面的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，針對供電所所長開展崗位素質(zhì)提升、拓展集訓(xùn)等專題培訓(xùn)；編制臺區(qū)經(jīng)理工作口袋書，提升臺區(qū)經(jīng)理營配綜合業(yè)務(wù)技能。該公司計(jì)劃年底前建成不少于4家“全能型”示范供電所，管理水平達(dá)到國家電網(wǎng)公司五星級供電所標(biāo)準(zhǔn)。
